给陈馆长的信：

尊敬的陈浩馆长阁下：

首先感谢您及全体同仁，为浙江省博物馆及西湖美术馆事业付出的辛勤劳动与智慧。此类公益性文化场所，是人文西湖的重要组成部分，为杭州市民及游客了解河姆渡等古文明、现当代艺术提供了学习、观摩的好去处。

其次向您进一言，希望能促进完善展馆的现场服务，更好传播浙博及西美所呈现的文明魅力，让广大参观者走近浙博，也更融洽。

以下案例为本人亲身体验，发生在2011年11月19日15:42-16:43，游历浙博孤山馆与西湖美术馆。就当时接触的现场工作人员态度提出意见、建议。请陈老先生百忙抽空一阅。

与此同时，今天看到浙博志愿者培训部发布的11月4日相关新闻，很是欣慰：浙博已经开始摸索、尝试提升服务了。更加坚定了我写信参与完善浙博全面提升的想法。

按参观时间先后序，分别讲述服务故事。建议完善迫切指数1至5星，5星为最急。

案例一：西美门墙，工作人员高坐在紧闭的玻璃观察室内，不时抬头望人。进门后五平米内四顾无人。

建议完善迫切指数：2星。

感受及建议：这是整个西美的品牌形象与立馆姿态吧。那玻璃窗后的女士，像钱江一桥上的岗哨？不如关掉，外面挂指示牌向右，调去大门里坐着，一则令访客亲切，二来更有照应。如此一来，就跟院前雕塑的蔡坐林站的风雅谦和异曲同工了。

（图片来自网络）

案例二：西美三楼，“取精用弘——馆藏现当代美术名家珍藏库作品展”右廊（郭仲选等人），黄宾虹馆前，一位女士在昏黄的灯光位置下看DM海报。

建议完善迫切指数：4星。

感受及建议：她散发出浓厚的慵懒、无聊气息，木然盯住那张五颜六色的DM单子，是超市的广告促销单。全杭州最艺术而超脱的场所之一，这里的工作人员却“心如止水”，没有积极学习、探索和分享热情的人做美术馆员怎么会开心？她大约并不喜欢馆内的东西，甚至不知道黄的生卒年和原籍等资料，更遑论“渴笔焦墨辣字诀”主题展的讲究了，她为什么会在一个文化机构现场？苛刻但理性的说，这样子的她去厨房烧水会不会更自在满意？

她（or她们）的每日最大彷徨和期待，是什么时候下班？这里涉及到三个问题：馆方招聘怎样的人；普通在职人员的工作内容里有没有参观者需求指标，中高层管理的激励和问责策略何在；馆方是否重视对展厅人员的日常关心与培训？

案例三：西美一楼，“朔地恋歌--宁夏岩画特展”的一部分。女工作人员和男保安在聊天，挡了两米过道的一半。

建议完善迫切指数：1星。

感受及建议：这个，可能是偶然情境。但不能说无可指摘，很简单：工作人员喧宾夺主是不对的，“主”是岩画，通畅的动线是参观者寻主之路的方便。他们可以继续聊（声音不大），但是请靠边。“无所事事”，仍然是展厅人员的普遍困境（or更多人，没有更匹配的文明、知识需求）。另外，捎带提：这里的立式空调是75度，二楼是82度，这标准是？

案例四：浙博荣誉与奖章馆。一着仿武警服男保安，双手插在裤兜，站在门口，跟门侧座上的女工作人员大声闲聊。“我说你那么眼熟呢”……“女方后来拿了多少彩礼？”“两万，后来又全买了，冰箱呀洗衣机电视电脑”……“那条件还好的诺”“没什么，现在乡村嘛，都差不多，过得去，家里还有一个8岁的妹妹”……“那个，老张，听说去年年底最后一个月就赚了一万多元”“他赔了不说的，不告诉我们，有赚有赔嘛，有时一个月赔好几万呢，他就不会说了，哪有这么好赚钱”“是哦，钱没那么好赚……”

建议完善迫切指数：3星。

感受及建议：我在该馆走动浏览的十来分钟，走到六七米外仍能听到她们热情洋溢的谈话，我离开时仍在聊。打个比方，普通场馆的女工作人员和男保安聊天，就像餐馆的女服务员和男厨师，像互联网公司的编辑部MM和技术部GG，也像古时候官府里的丫鬟和奴才，你让她们不闲聊打趣胡闹私奔是很难的。问题出来了：场合（后花园，草丛，僻静走廊？），时段（休息时间？），时长（闲聊不超过7、8分钟？），内容（说点馆物会死人啊？），分贝（这不是报告厅吧？）等，都不合适。馆方对陈列部尤其是现场工作人员的要求是什么？不该只看牢东西吧，怎样给她们更好的工作激励，更科学的工作考核？引导、督促现场馆员为工作注入热情，具体部署体现在对馆物、知识、参观者的关注和互动上。

案例五：青瓷撷趣馆。规定闭馆时间前17分钟暨16:43，女工作人员突然大声招呼，“时间到了，下班了，清场了清场了！”“时间到了，不要进来，你们走，清场了……”

建议完善迫切指数：4星。

感受及建议：包括我在内，共有七八个人在馆内。我正为一只东汉婺州窑的堆塑罐而出神，听到清场就被雷倒了。她连续三次重复：清场了。这个词汇的背后，是何等鲁莽无礼和随意？浙博是全浙江人民和中国公民、外国友人的公共活动、观赏场所，属于每一个市民，而不是谁家的铺子或会所。更何况，按照规定，还有17分钟才是馆内参观者必须离去的时间点（实际上，闭馆时间何尝不能为热心参观者延时三四十分钟或一小时呢？）。这里的问题，是有律不依，执规粗暴，究其实质：周六，领导不在？习惯了这样，没什么了不起，爱看不看？从来没被要求，作为省文化厅下属纯事业单位的浙博，至少展厅部分，允许先活泼和提升服务？

案例六：旁馆。从青瓷馆出来，发现旁馆连门都锁好了。黑处一位女士对游客喊，“不要过来了，关门了”。

建议完善迫切指数：5星。

感受及建议：青瓷撷趣馆多开放了三五分钟！这便是整个馆内系统的生态问题。我和其他几位游客，见各主题馆早闭，主馆装修中，都觉索然无趣，出了大门，往孤山或白堤去了。

杭州令人骄傲，浙博历史文化使人深刻，西美艺术使人灵秀。最后，由衷期待：浙江博物馆（含西湖美术馆）能成为更开放、友好、丰富、奥妙的浙博，工作人员能更开心、投入、热情和收获，参观者满意度不断攀升。等我们以后去时，馆内服务更上层楼！

我希望能不断地告诉朋友们，我和朋友王佩、叶子在2007年去看过庞贝古城展，2010年和家人去看过常书鸿展，2011年看过宁夏岩画展和青瓷撷趣馆，那里是个很棒的地方！谢谢你们！

祝冬安！

                                         杭州热心市民、浙博/西美馆参观者 月小刀 谨致

                                         2011年11月22日

上月22日，向浙江博物馆陈馆长写信，恳谈场馆服务。email邮域无效，电话无人接听，保安说馆长很忙。只好发公开信。

24日，收到署名陈浩的官方回复。

接受歉意，仍有诸多不满：此回复形式与内容，都是公文式，欲说还休趁机自我表扬，可见要真正改善文化服务更是无动力及决心！若相比同期美国亚马逊的一次客服事件，简直云泥之判：他们这样回复王佩关于申请取消猫的订单的往复和处理。

后来明白，建设性意见和公民意识在大陆属于多管闲事，而诸馆是事业单位。他们似乎更习惯服务好著名死人和政-治，譬如老黄、富春山居图。

以下晒回复。保留期望。

月小刀先生，您好！

首先，我代表浙江省博物馆全体员工向您表示感谢，向所有关心、支持我馆的观众表示感谢。

同时，对您在我馆孤山馆区所遇到的不如意之事表示抱歉。正如您所说博物馆作为公益性文化场所，是人文西湖的重要组成部分，为杭州市民及游客了解河姆渡等古文明、现当代艺术提供了学习、观摩的好去处。尤其在全省努力创建文化强省的当前，我馆从上到下，大家也都在共同努力，发挥博物馆的社会作用，这几年我馆的表现也得到了大家的肯定。如我馆于2008年被评为首批国家一级博物馆，是浙江省唯一的一家国家一级博物馆；在省政府在支持下，我馆在市中心西湖文化广场的武林馆区于2009年年底落成并向公众开放。

正如您看到的，我馆在各方面取得成绩的同时，还存在着许多不足。作为一个文化服务单位，我们将更加注重培养工作人员的职业素质和个人修养，更注重展厅的服务细节，从实际出发全面提升我馆文化服务质量和形象。衷心希望得到广大观众的不断帮助和督促。

随着武林馆区的开放，孤山馆区的展览将作全面调整，若干年后将以全新的形象迎接观众，给大家提供一个更舒适更完美的文化服务场所。也敬请小刀先生以后更多地关注我馆，对我馆提出更多宝贵意见。谢谢！

著祺！

浙江省博物馆馆长 陈浩