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海底捞去魅

昨天听朋友W谈起,黄铁鹰先生现在公开演说海底捞,出场费收到了五万元。我敢肯定,人们认为的“海底捞”远不是真实的海底捞。黄先生作为昔日华润创业总经理,如今却因《海底捞你学不会》一书广受关注,成了海底捞研究专家。从企业规模来看,华润创业的纯利大概相当于海底捞的十几倍,前者的老总却在讲后者的故事。
 
 
很多企业派人去海底捞门店学习,实际上没有用。我以亲身体验门店服务和仔细阅读黄先生著作,并结合自己的创业与管理经验,告诉你一个盛名之下其实难副的海底捞。
 
如果来打个简单的武侠比方,海底捞在中国企业界的地位,就像《射雕英雄传》里的“江南七怪”。七怪在江湖上颇受尊重,但他们的武艺却只能勉强挤进二流高手(老大柯镇恶都接不住黄蓉十招),他们的招牌之所以亮,更多是他们的行侠仗义和兄弟情深,后来又有个著名的好徒弟郭靖。
 
 
中国的餐饮服务业,长久的“不把人当人”,海底捞把人当人,就这么回事。老板张勇创业初期找了后来的常务副总杨小丽,杨又带出后来的副总袁华强,袁华强又带了不少区域经理、店长,再层层传递,背后是古老优雅的“传帮带”。
 
尽管张曾在2007年让平分股权的创始股东、好朋友施永宏离开公司,也没有让任何普通干部和员工受委屈,这大约有些像某朝阿哥对兄弟的坚决、冷酷,干起皇帝来却是勤政爱民、英明神武。
 
更重要的是,海底捞有张勇,中高管的职权就受到倾向性影响与遏制。各种“帝国”,上行下效的模式是最有效的企业文化,中国有个典故,说某朝皇帝喜欢细腰的女人,大路上就有不少为取悦皇帝而束腰挨饿瘦身至死的女人。
 
我不看好企业派普通员工及干部去海底捞学习,因为后果只有三种:没变化;有落差但无能为力,徒增烦恼;跳槽去海底捞或改行,于企业无益。因为海底捞服务的精彩,不在技术和策略,而是“姓资姓社”的企业使命问题,必须由企业老板亲自去贯彻领会才有用——而能学会的老板,早就不必专程去其他企业学习这些了,优秀民营企业家都有自己的使命感和清晰打算、动力。
 
去店里亲身体验时,初次也果然耳目一新,工作人员有热情。好服务的名声与基本规范一俊遮百丑,裂痕和戏剧性也正在悄悄蔓延。且不论价钱稍贵,食物味道一般,就说我碰到的一个过于俏皮的女服务员。
 
她的胸牌是空白的,我就问,你好,请问你叫?她答,你猜。我继续问,我想称呼你的名字(这里的服务员都希望客人叫他名字,一般会向客人说起或附带指着自己的胸牌说,请叫我××)。她还是笑,这回答,不告诉你。我索然无味,再问了一句,小姐,你是不是把胸牌倒反了?她眨眨眼答,你说呢?我选择放弃,暧昧不清如打情骂俏,过犹不及。
 
最好的例证,是张勇自己的惶恐,他说海底捞目前的格局存在很多问题,他有时想想都觉得害怕,一日不敢懈怠。这是海底捞的幸运,创始人保持清醒。中国餐饮连锁业“世无英雄”。海底捞的成功,恰恰是中国餐饮与社会消费的先天不足,每个有追求的企业都有极大提升空间。
 
把海底捞当做反光镜,这就是它的唯一价值了。
 
 
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