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中国电信何人将为顾客负责?

 

听说今年的央视3.15晚会曝光中国电信,可是我没法看了,因为家里的电信宽带又被恶意停机——这是七天内第三次,同样的问题不断沦陷。每一次都是不同工号的杭州电信热线员负责联络,然后号称可能将录音,再查询,再恢复,再掐网。
 
廉价的“抱歉、不好意思”,始终不重视问题,这是极其残忍的。让自己的外挂“复读机”热线系统人员毫无尊严,无视客户权益,公司业绩却蒸蒸日上,这样畸形的企业也只有中国垄断性国企如电信了。
 
通讯垄断若不放开,中国消费者体验实无出头之日。我希望做一个真的消费者。以下大致回顾事情经过。
 
2011年底宽带到期,我拨电信热线10000要求续包年费,选了980元/年套餐,一兆免费升两兆,上门收费。截至阴历除夕前,我打过三通电话催他们拿钱,热线人员O、R、Z每次都说已安排移交当地营业厅,会跟我联系,可是我始终没有等到电话,非常纳闷。
 
后来,我几乎忘了这件事。2012年3月10日,网络被掐。我打电话询问,热线工号A答:“顾客自动停机。”
 
我很难过,被自动了。不过我仍耐心回溯,并且告诉他,请立刻复机并让工作人员与我联络并上门收费。20分钟后复机。在通话中,我还知道,这半年“免费”使用的都是一兆宽带,而不是说好的两兆。
 
更重要的是,我若配合“自动”停机,那这半年的“无偿”宽带使用费近500元,算不算国有资产流失?若认定该顾客自动停机,为何不及早掐线?退十步讲,在定论前,稍作调研如打我电话难道就会让电信贵司掉份?我更无法理解的是:电信本地营业厅人员怎能半年没有一个电话、短信或主动上门?
 
滑稽的事情再次发生。3月12日上午,网络又突然停止。我打电话问,热线B答:“你欠费停机”。我深呼吸后简单复述了一遍,B查阅后表示抱歉,半小时后再次复机。辩解紧急复机仅限于24小时;我向B强调是电信内部衔接问题导致顾客权益受损当无关紧急复机程序,B默认。3月16日,热线C来电确认,两点意思:提示今后续包的模式,是到期后转月租还是继续年费,我说转月租吧;现在已转入订单处理,不会再停机了,会有附近营业网点人员提供服务。
 
我不愿重新选择其他缴费形式,如主动送交或网上支付,是不愿为电信的掐网疑似胁迫与长期傲慢买单。
 
照C的说法,周期长达半年,电信杭州热线部与我通话六次后,都“来不及”把订单提交后台,这是怎样的逻辑与效率?要么热线部撒谎,要么营业厅失职,这是一家大企业内部极度混乱的冰山一角!
 
3月17日上午十点,打开电脑,发现网线再次被掐!打进热线,D姑娘接的电话,我再次报身份证号及姓名后,她表示“不好意思,你先等等,我这里有点卡。”然后,让我听了两分半等待音乐。我没忍住骂,电信SB。
 
后来D回拨电话,说,欠费了,等待查询处理。我请她收听其部客户通话录音。50分钟过去,仍然没有复机及回馈电话。我再次去电,热线F表示很高兴为我服务,再等了20分钟,网络恢复。我又好气又好笑,开始想:下一次掐线将发生在?
 
作为顾客,一般人绝大部分时候没有足够精力与电信等企业纠缠,用着全世界最慢的网络带宽,交着最贵的费用,享受最差的服务。何尝不是一种羞耻?
 
三年前,我住另外社区,同是电信,写错了我的名字。我打电话去问,热线E让我去营业网点改。我想过换运营商,一问物业,这里是电信承包的,只能用它的。一年前去营业厅,来去及等候花了2个小时更正。如果“假”身份证(身份证号与姓名不对应)可以开户,那还要真身份证干嘛?!电信极不负责。
 
电信不怕,是因为还有联通。电信内部,也是个庞大的腐朽体系,中高管只想升官发财,正式工安于现状,临时工如热线则无关大局。
 
可怕的是,即便是这样的企业,仍然令人羡慕,无论是业绩还是正式工待遇,这对中国社会和商家投下了巨大的阴影。
 
消费者不高兴。只是,电信何人过问?
 
「原载联商网  新浪微@零售评论员林尚玉
 
 



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