财新传媒
位置:博客 > 林国童 > 重塑消费者

重塑消费者

 

英国财政大臣乔治•奥斯本近日提议,为伦敦奥运会而临时延长大商场周日营业时间。部分商业集团跃跃欲试,英国零售业工会明确反对,本地消费者尚无声音。
 
这真是令人惊讶。自1994年实施《星期日商店营业法》以来,在英格兰和威尔士,凡面积超过280平米的商店,星期日营业时间都被限制在6小时内,营业时间不能超出上午10点-下午6点时段。
 
看起来,这不仅是个上商业问题,还是法律问题,背后有人权、宗教踪迹。
 
反观国内,全国人大代表、步步高董事长王填等呼吁十年的《大店法》至今没有下文,每周末营业时间普遍延长一个小时至12-13小时,逢重大节假日或店庆更几乎通宵,大力度折扣促销下,顾客也趋之若骛。
 
有人不解:中国零售业忠实顾客和忠诚员工为何越来越少?其实问题根源就在企业对“消费者”的定义和服务上。
 
英国零售工会责人汉奈特表示,“对于上百万零售从业人员及其家人来说,却意味着要被迫改变。而且这种做法也创造不出新的就业岗位。”这里提供了三种崭新视角:1.零售人及其家人也是消费者,不能随商家随意安排,或者说雇佣关系也有彼此的消费联系;2.他们底气十足,是因为向来能够“议价”的对话空间;3.消费者周日购物的呼声和市场从不明显。
 
我的朋友L,2010年去德国考察,发现许多商店在周末打烊,平时晚上也不开门!这让见惯了中国商家假日经济的他一时难以置信。他所在的城市杭州,晴朗假日的商业街湖滨路、延安路上,每家餐饮店前动辄排队二三十人,可谓川流不息,包括星巴克咖啡。
 
联系中国国情、政策导向与社会消费心态,如人多及平日忙碌、商务部定调今年商贸消费或称拉动经济第一推动力,有企业家建议恢复五一长假等殷切希望。我建议:部分有条件的零售商,若能体谅员工及其家人同为零售人,也是消费者,而不只是企业奋斗的兵卒工具筹码,以员工幸福感而非薪资论成就,一定会得到社会公众的深远理解和员工鼎力拥护!
 
有很多变通渐进办法,只要愿意,如尝试把周一至四的任一天变成“周日”,放员工的假,让他们有心有闲有力为消费者提供真正的服务。这一天终会到来,捷足者先登零售伟业!
 
商家活动,还忌讳两样:替消费者看懂了,替他们感觉良好。朋友G在某服饰连锁公司做市场总监,前天碰到我,说起他准备独创一个微博签到免单抽奖活动,用扑克牌的形式,讲了十几分钟。我问,“如果觉得你累计奖项的额度和空间对我没有吸引力怎么办?”他答,“那怎么可能,我公正每日产生免单桌,若累计有可能一月内积五千”,后来分析:活动也许不错,可是太复杂,消费者没那么容易看得懂,他去改进了。这种事,中国的百货商场岂不是常干得欢?
 
在街上随便一走,总能看到中高端商场的专柜装修,幕布外常有大字“精彩值得期待”。总是喜欢“代表”消费者,这是中国商家的最大无意识傲慢吧?
 
重塑消费者,从心开始。找到自己的消费者,不仅仅是商品定位、硬件装修,更重要的是对消费理念、精神和边界的发现与尊重。
 
「原载联商网 
 
 



推荐 15