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谁来同情如家?

 

10 日,青岛《城市信报》曝光如家快捷酒店中山路劈柴院店,列举如“应聘,不问名字不培训,直接上岗;卫生,擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用,白抹布成黑的了也不换;安全,消毒间成摆设,用具从不消毒。”一时网间哗然。11日12:00,如家官方微博发表声明,表示将彻查相关问题,若属实将严肃处理,并欢迎社会监督,并在系统内再次强调运营标准和未来加强暗访等。
 
报道中,有一位服务员告诉“记者”新服务员,“宾馆脏死了,我从来不敢住!”这实在是个经典的句式,三鹿和蒙牛公司部分员工可能认为“××太差了,我家从来不喝”,部分媒体人员表示“你还不知道我刊的规矩吗,媒体能有什么真话”,移民潮中富贵名流脚踏多只船,“中国环境太差了,我有×国绿卡”……这才是问题背后的最大社会症结之一。
 
 
以个案和某种特定压抑去看,当年云南大学马加爵杀人事件也并非谁之全责,那是马完整连续所经社会人、事的共同产物,如家该店服务员恶性卫生事件同样如此,要对照社会、行业、城乡差距等再做检讨。
 
我甚至有些同情如家。
 
倘如媒体所指,该店员工清洁马桶和洗脸池的毛巾混用,确属不该,需大力强化运营标准。只是,此前格林豪泰、汉庭都曾曝类似事件,被解读为中国经济型酒店连锁扩张危机。
 
你可曾记得一个月前的南京某五星级酒店,其洗碗女工因带走客人剩菜而被开除(企业要为员工的贫穷埋单?);一年前,我入住北京万豪,一名服务台员工因操作失误导致房卡信息失效却一定要说是我弄坏,来回跑了三次,她才愿去协助开门(顾客为员工傲慢埋单?);而不久前,桔子酒店大掌柜吴海发檄文声讨不良顾客……
 
基层服务业的问题,常常没有严格的对错,而是日复一日的或好或坏,跟从业人员的素质和工作报酬、顾客期望等息息相关,能由公司硬性规定并推进的东西十分有限。做酒店卫生的,因为工作报酬低,从业人员多从偏僻山区来,年龄偏大,工作单调乏味,家境不好且家事烦恼颇多——我最近注意到越来越多的清洁工家小孩偶尔出现在工作中的母亲身后,出现在杭州的小区、单位、商业街。
 
也许如家宾馆的客房服务员刚到或者疲掉了,她们的牵挂绝不会少,住宿舍或很小的出租房,丈夫多在工地,一般都有小孩——甚至上不起和没法进入幼儿园。较大的阶层与生活方式落差,也有深刻影响,说白了,她们在家肯定比这样还随便十倍。
 
凡事必有因果。酒店能激励和约束员工的并不多,能给多少钱,愿意提供哪些未来空间,想她们怎么样?答案是,给不了多少钱,更解决不了员工背后程度不一的巨大社会问题,她们没有归属感,频繁流动,超过半年就算老员工。一个人心里不幸福,怎能让别人愉快?这是很纠结的。
 
这个道理,是经济学上的投入产出比和艺术上的梦想照成现实。就像10日的媒体报道,苛刻地说,有很多硬伤:3月24日开始“以客房服务人员的身份卧底暗访,为大众揭秘真实的如家快捷酒店客房服务”,4月10日发稿,真正体验的时间不到半个月,属于试用期,一个“不怀好意”的新员工体验某段时间某店某些服务内幕,以偏概全吧?正好傍晚和朋友聊天,说起许多英美媒体记者做稿,常常卧底三四个月再做一篇深度稿;另一个朋友评价,“所以他们的媒体不断关门,而中国的媒体活得好好的……”
 
 
有两句话用来形容前超市营业员,“一位大姐以前是在超市卖东西的、在超市卖过货的大姐”,一名都市报记者,从未曾理解零售业,却指点江山。这也小有遗憾。
 
如家没错,只是还做得不够,未来也很难杜绝——员工如果无法获得普遍尊重和培训、待遇,也是“消费者”,也会离开,也有情绪。爆料媒体也很好,为如家等企业敲响警钟,更引人深思:消费者怎样督促、体谅服务业,合适阶段、边界何在?服务人员怎样超越自我?
 
 
原载联商网  新浪微@零售评论员林尚玉
 



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