财新传媒
位置:博客 > 林国童 > “经济适用销售员”可以休矣

“经济适用销售员”可以休矣

「核心提示」深圳上岛咖啡98元/壶的茶被指是给经济上有困难的顾客预备的。他们有一种莫须有的服务傲慢和对顾客的不尊重。这样的例子还不少,比如公交车上拥挤,两人吵,其中一个急了就说,“你有本事去坐出租车/开车呀”。
 
 
最早由《新快报》11日刊发的消息,某消费者7日晚在深圳上岛咖啡竹子林店消费98元/壶的人参乌龙茶时,因怀疑口感不如从前,问询时被
 
  门店部长答曰“你想喝好的,可以点贵的,这是给那些经济上有困难的顾客预备的。”随后在其有七万粉丝的个人微博控诉。截至12日晚,
 
  广东卫视、安徽卫视、辽宁卫视等电视媒体跟进。据悉,上岛涉事部长已受处罚,但上岛有关负责人并未承认员工失误。
 
  这里面的许多东西都是别扭的。就上岛公司而言,它完全有必要和能力证实员工在相关事件中的真实表现:如果确实说过那样疑似挑衅、嘲弄顾客的话,一开始就要诚恳以对并郑重道歉;如果没有说过那样的话,就要据理力争,无惧舆论压力。从它的操作手法看,大概是真说过那样的话了。
 
  如果该顾客不是拥有一名拥有七万微博粉丝的资深文化媒体人、网络达人,这件事的结果也许截然不同,上岛不会说话。这是许多中国公司客服与公关的一贯毛病,死不承认,无论如何先耍赖或视而不见,实在扛不住了再变相承认一部分,同时寻求私了。
 
  基本上,我愿意相信那位微博投诉的消费者。那么,上岛该部长就是典型的“经济适用销售男”了,自以为是、看菜下碟,其所在公司的公关也极不成熟。
 
  那位部长为什么、凭什么会那样说话?
 
  来讲几个亲身经历的故事。一次去某电器连锁杭州星光大道店买电脑,看中一款单价5000多元的ThinkPad笔记本。因为两年前用过同一款式的公司配给电脑,目前标价相差不足400元,心想数码产品更新换代快,这价格应该没那么挺,就问销售员能不能便宜点。一位胖胖的销售员,后来知道是该电器零售连锁公司自有员工,他不肯,“因为系统盘升级过了”。说了几句,最后他来一句“这要是还在IBM的时候,至少要2万元。你若那个时候买,怎么办?”
 
  他说完这句话转身就走,还嘀咕了声,不要么就算了,它还是IBM的时候可是要2万元的。
 
  我强忍住没向他所在公司总部的朋友投诉这位销售员。时至今日,重新回忆起来,委实心中不悦:我买这款机子希望再便宜几百元的购物心理和能否承担2万元电脑的消费能力没有任何关系,这不是他该怀疑和诘问的东西,他本当服务的是这台电脑当前行情和对我的引导。
 
  它和这个上岛部长的口吻、心态有异曲同工处。
 
 
  他们有一种莫须有的服务傲慢和对顾客的不尊重。这样的例子还不少,比如公交车上拥挤,两人吵,其中一个急了就说,“你有本事去
 
坐出租车/开车呀”。菜场买菜,某顾客徘徊摊位前买蟹,问了两句但没买,女摊主有生气的就嘀咕,“买么不买,看什么看?”
 
 
  还有一些餐饮店。顾客排队,一位男顾客问服务员,“我的21号怎么还没到,面。23日都有了。”服务员答,“没的,21日没有。”顾客提高了语调,“有就有,你就说忘了,不要不承认。”服务员低头打汤,“就是没有嘛。”顾客生气了,“你不要辩,没关系,就是漏了,你现在怎么办,告诉我是不是马上可以轮到。”服务员递出了面,顾客离开。服务员反复嘀咕了两声,“这个男的有毛病,明明没到,还说我忘了……”
 
  他们明显忘了主次。服务员本不该辩,他们是商店的一部分,若确实漏了,说声抱歉,马上补;若确实没到,就告诉顾客现在到了第几号,大约多久才轮到他。更重要的是,不要试图说服顾客及背后发牢骚-会有另外的顾客听到。而顾客,其实也大可不必过分计较,尤其不要指责服务员,这不是恰当的沟通方式。
 
 
  那怎么有效规避此类事件,教化员工?需要企业的制度基调和管理者倾向,换句话说,要让他们学会更好地如何面对顾客,以及免于因服务不周而受重大处罚的恐惧或无所谓的空虚——出了事,公司和组织勇于承担,事发前则严格要求员工,给顾客一个交代。
 
 
  每个人都是消费者,每个人也都是商家代表。切莫胡思乱想、胡说八道,要用心服务!(联商网特约评论员 林尚玉
 
 
 
推荐 0