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开自己的店 让顾客睡去吧

「核心提示」宜家对顾客试睡行为的坦然处之,它的宽容越醒目,就越显得家居业普遍不够热情。即使暂无购物计划,只要卖场给顾客留下好印象,可见长远的营销,要对自己的企业生命力有信心。体验经济,是否代表中国家具业未来服务趋势?
 
 
 
  近日,《辽沈晚报》报道称“沈阳宜家卖场:顾客‘试睡’变成‘蹭睡’”。该报记者随机采访中发现,在沙发和床上睡觉的顾客大体分为三种类型,多数并没有明确的购物计划,包括来蹭空调的、来午休的、逛累了。而宜家方面表示不排斥“试睡”。
 
 
  这篇文章的基调,很像以往别人提起上海店,也反映出业界尤其是地方媒体、老百姓因为部分顾客对卖场商品的深度参与,所引发讨论、怀疑。实际上,宜家此举无疑是很聪明的,朴素的,给目标顾客一种这样的感觉:店家可靠、舒服。从容与信赖,在家具行业是难得的。
 
 
  宜家对顾客试睡行为的坦然处之,是否代表中国家具业未来服务趋势?且想想从计划经济供销社时代的商品“养在深闺人未识”,营业员郑重其事地拿东西出来,到后来的开架销售超市模式,巨大的销售模式变革在20多年后渐渐被人淡忘,许多年轻的消费者已经无法想象:生活必需品、服饰等采购,怎能不是自选式?!
 
 
  人们之所以为宜家卖场操心,甚至对部分顾客稍有不满,是不是因为其他商场的宾至如归更加程式化、标准化?卖场供应商、服务员和门店管理者都认为保持商品的干净和独立性更加重要。
 
 
  也只有中国消费者才会这么“喜欢”宜家,就像前阵子的另一跨国公司的消息:外媒称中国消费者太爱星巴克-逗留长收入少。
 
 
  宜家有意无意的宽容越醒目,就越显得家居业普遍不够热情。即使暂无购物计划,也并不要紧,只要卖场给顾客留下好印象,总有一天,会有所帮助,权当陈列广告和持久的文化营销。
 
 
  我的表哥L,从小到大就受到不少类似的影响。譬如从13岁时穿20元钱的球鞋,看到同学那价值500元的Nike暗暗喜欢,十年后开始赚钱做的第一件事就是买一双Nike;17岁时开始看时尚、财经类杂志,对上面的汽车广告耳濡目染,从此对雪佛兰、奔驰情有独钟,默默念了五年,买了第一辆车雪佛兰,几年后换奔驰,15年内全部如期实现——这跟他十年前一无所有时对时尚刊物的喜爱是分不开的。
 
 
  顾客来或者不来,买或者不买,现在或者以后,在目前商品相对同质化竞争的时代,差异化服务尤为关键。
 
 
  可见,长远的营销,要对自己的企业生命力有信心,这是一种有远见的成本核算与顾客服务。与此同时,从某种营销层面来看,你得花足够的时间,慢慢感化那些当时当地未必有兴趣和采购能力的顾客。
 
 
  另一个层面的理解,倘若拟人化,会不会像是“严于律己宽以待人”。卖场对顾客宽容,员工会感觉轻松——他们不需要承担催促提醒顾客的责任,更多的是每天考虑如何更好留出时间解决顾客需求。员工若轻松,则进而影响顾客在卖场内的活动便利。
 
 
  听许多人说起,他们曾经历过在城市里因内急,却旁无厕所,会直冲星级酒店、百货、麦当劳等快餐连锁,却对私人小店或会所避而远之。购物时亦然,商场的专卖店,相对街上的服装店也是截然不同的,在前者逗留的时间能更长而从容。因为大部分连锁店的员工,会面对更多顾客,身在更大的空间。
 
 
  中国的消费者是世界上最好的消费者,他们大多并不清楚欧美发达地区的零售服务状态,对商家大量对消费者权益缺失并不十分难过。有极少数顾客,也是世界上最赖皮的,拿假钞的,偷巧克力奶粉的,借机敲诈的。
 
 
  法律层面并无良好规范,消费者期待五花八门,商家普遍得过且过——因为有更重要、紧急、短期的事情要做。越是这样,宜家实践就越该受到业界正视,而非仅地方媒体和网民们闲谈。
 
 
  客观讲,今日大陆之宜家,已经有各种美中不足了,但仍然坚持总部对消费者的信赖与宽容。可惜只做了六七分,比如,弄脏的床单及时更换和有效保障更多其他顾客试睡试坐。
 
 
  祝宜家更聪明、务实。愿中国家具业启动试睡等更亲近顾客的姿态。(联商网特约评论员 林尚玉
 
 
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