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山东某商场“三声服务”过犹不及

齐鲁大地的山东省境,是孔子故里,素来好礼,即使这里的商场员工,礼貌比别处好些,似乎也并不奇怪;问题是,不如此则需罚款,则是以公司规定强制要求员工的道德热情,涉嫌侵犯员工权益,对消费者而言亦是过犹不及
 
 
《齐鲁网》25日消息,山东枣庄某商场要求“三声服务”,暨门店内所有员工见到顾客都要喊“欢迎光临”,不喊或声音较低则被罚款50元,每月被罚款六七次的员工大有人在,此次向媒体爆料的就是因频繁被罚而不满的商场某员工。在沃尔玛“三米微笑原则”名存实亡的今天,本土大卖场过度强调“三声”未免引人瞩目。
 
 
  三声服务原本是个好制度,“来有迎声、问有答声、去有送声”,一些银行、医院和零售企业折扣施行,而枣庄此商场则变本加厉在做。
 
 
  齐鲁大地的山东省境,是孔子故里,素来好礼,即使这里的商场员工,礼貌比别处好些,似乎也并不奇怪;问题是,不如此则需罚款,则是以公司规定强制要求员工的道德热情,涉嫌侵犯员工权益,对消费者而言亦是过犹不及。
 
 
  三点思考:严格要求员工随时热情招呼以取悦消费者,是否得不偿失?当前消费格局下,消费者是否已经或准备学会互动,如回应“谢谢”“你好”?消费者更喜欢的卖场营业员状态是怎样的?
 
 
  这事不可持续,因为员工内心不接受,纵然公司暂时可以靠罚款等手段促进,他们甚至可能真的每碰到顾客都会大叫欢迎,可是真的好奇怪!孰不知,卖场员工各有分工,且事有轻急缓重,把每个人都搞得像娱乐场所的礼仪小姐是非常简单粗暴的;与此同时,它必定影响员工工作效率进而影响门店、公司效益。强扭的瓜不甜啊。
 
 
  而消费者,真的希望在卖场20分钟内听到几十次“欢迎光临”吗?显然不,他们需要更自然、亲切、必要的招呼,而非过分热情做无谓打扰。据相关报道,该店施行几月来,已有消费者抱怨卖场员工招呼过频。
 
 
  商家为提升服务,促进销售,加强店员与消费者情感联系是值得鼓励的,但要注意表达途径和方式。过分热情如店内充满“三声”,必定影响购物体验,让消费者疲而反感,这可不算聪明。
 
 
  来谈谈“礼貌”社会情绪这件事。具体说,就是消费者通常对零售业礼仪的反应和期待程。一般来说,酒店的服务最好,如欢迎光临等。只是,据我多年观察,大部分客人并不准备或当场回礼,而是理所当然地受之。
 
 
  百货店,一些专柜销售员会在专柜门口说“欢迎光临……下午好,“欢迎来**看看”。但也就是在你经过她们的柜面时,说一句。通常情况下,这个商场这楼层这专柜的生意都不太好,你会下意识避开?反而更愿意去店员根本顾不上看你的地方凑热闹,自己试穿衣服等。若是高端百货,奢侈品牌虽门可罗雀,服务员偏巧也是冰冷的,歪打正着,消费者也多有向往。这是国人的一种消费文化,在热门餐馆排队就餐更是如此。
 
 
  大卖场的员工通常会管更多柜面,比如生鲜区几个人,百货区几个人,覆盖面和服务客群较大。我去过的绝大多数门店,若有需要,都只用稍问人,能找到这边的对应营业员。我的客单一般在两三百元,各类生活用品,转一圈总要碰到十几个营业员……
 
 
  包括标超、便利店。实际上,作为一名消费者,或是行业同仁的我们,更乐意以欣赏、发现的眼光看到的总是店员们专心致志的作业和服务;不愿打断他正在服务的商品和顾客,也不喜欢他们从我们眼前随意走神。
 
 
  可见,一般来说,店员对消费者的根本热情和礼仪在于专注服务,恰如其分地做他该做的事,而不必刻意腾出时间热情招呼。
 
 
  门店服务不是一件简单的事,要用心,忌用力。(联商网特约评论 林尚玉/文)
 
 
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