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给汉庭等经济型酒店多一点耐心

似乎媒体到处在说经济型酒店的卫生问题,再推演出这个行业的种种不足。如家、汉庭等作为重要代表的经济型酒店,曾引领中国酒店业最新高增长,惠及广大顾客,突然变得令人担忧。

 
  汉庭公司近期改名为“华住集团”,而汉庭仅作为华住旗下五大品牌中经济型酒店的品牌,雄心勃勃布局不同消费层次的市场,如中档品牌全季和接近高端的禧玥酒店。
 
 
 
  我最近在上海住汉庭X店,深觉汉庭等经济型酒店门店条件良莠不齐,X店的门店设施令人惊讶,但他们的处理服务却值得称道。未来几年,终端管理将成为经济型连锁酒店发展中,比资本更重要而难控制的东西。
 
 
  三个“问题”才是问题 
 
 
  18:00预定客房,19:30接到X店前台确认。20:00进店注册,因为没有其他房型,住进了标间。没交押金,刷卡后拿到发票,颇意外。
 
 
  第一次在客房的时间大约是20:05-20:30。开空调,见没动静,也就暂时算了。出门的时候,听到房间内某处随之震动的声音。重新开门进去,又关门,发现是洗手间马桶上方的天花板拼接不严。
 
 
  22:30回房。开门后又听到预期中的声音。过了一会儿觉得冷,去开空调,没动静,间隔五分钟后再试仍未果。拿起床头柜上的电话,拨总台,也没有动静,我扯了一下电话线,感觉轻飘飘的,一检查原来是电话线被剪断了,边上还有两条断开的其他线头。
 
 
  这一下,感觉诡异了,不安。用手机联系前台,严肃地请他们派人上来,“电话线是剪断的”。
 
 
  如果只有一、两个问题,我不会要求解释。但一连串三个问题,这就是个问题了。
 
 
  我不是神秘顾客 
 
 
  三四分钟后,23:05,服务员来敲门。他很不好意思,连忙去洗手间弄天花板,上面一下子塌下来,是排气扇。我更关心电话线,他答不上来。
 
 
  空调是因为遥控器电池失效。他建议我换房,我不想给彼此添麻烦。
 
 
  我问,“是不是没有同时出现过三个问题?”他答,“有,也有。一两个问题,空调,卫生间……这两天电工请假了,客房部主管也走了,所有都是我临时替一下……”
 
 
  正说着,我发现床头柜三合板翘出了一条五六厘米长、二三厘米宽的东西;洗手间地上有十几个小点很脏,实则地砖磨损;汉庭内刊《在路上》还是9月号的(这时是嫌旧,大堂里也摆着这份,后来在调住的高级大床房倒看到11月号了)。
 
 
  我感慨设问,“如果我是你们集团的‘神秘顾客’,你们该怎么办?” 
 
 
  他一震,“那肯定都不要干了。”
 
 
  我终于答应换房,也打算要点补偿,“你们的设施服务打折,我希望房费有折扣,比如少收100元。”
 
 
  到新房间已经23:20了,是更宽敞、干净的高级大床房。他解释,这是客人预订了,没来。他又去拿来房卡,“我和店长通过电话了,您先休息,明早再联系您。本来可以现在就答应您,折扣应该是没问题的,但我没有这个权限”。他是夜班临时主管。我留了名片。
 
 
  锁门已23:50。因为一番折腾,竟然失眠,凌晨一点半起来看了二十分钟报纸,约两点半睡着。
 
 
  他们很努力 
 
 
  次日九点半下楼,还没到服务台,一位微笑的女主管就向我打招呼,“请问是林先生吧?”
 
  她们甚至把肯德基的早餐都买好了,房费全退。
 
 
  店长还很年轻,却有诚意,“林先生,您也说了,愿意接受房费折扣形式去处理,所以我们就这样处理……” 
 
 
  两三分钟后道谢离去。她送我到门口,我祝福她,昨晚后来的空调也有问题-噪音太重,请务必全面检修,应该是夏天集中使用过后氟利昂缺少等遗留问题。
 
 
  上了地铁,我查看信封,房费一分不少在里面。
 
 
  经济型连锁酒店,近年来解决了许多消费者的烦恼,花较少的钱住上相对放心、熟悉的宾馆,这是酒店业里程碑。汉庭确实难,尤其是网点扩张带来的上千家门店员工与客房管理等问题,因为相对劳动密集,又是社会蓝领就业问题的集中体现。
 
 
  从头到尾,我都没有生气,只是觉得遗憾和不安。但处理下来,又超出我的预期。他/她们其实非常努力和用心,用紧张的人力资源做好越来越挑剔和难以驾驭的服务工作,如男主管身兼数职,店长可能自掏腰包退房款,这已经远比许多星级乃至五星级酒店的服务要有具体诚意了,包括我亲身经历的北京万豪酒店等——那里是大店,服务员的傲慢、客套与高收费和豪华设施不符。
 
 
  唯一的遗憾是我留了那张名片,这也许让店方处理尺度发生变化。
 
 
  最后,请各大媒体记者朋友们,更多关注汉庭及经济型酒店业的商业模式、资本运作和门店恶劣服务的地方,但对他们的具体门店现状要更有耐心,不要放大终端用工困难和个别事件带来的负面因素和影响。包括汉庭在内的优秀经济型酒店连锁,很少有人不想好好做事的,他们都很努力,但需要时间去优化完善。
 
 
  也恳请顾客们更加体谅并参与推动,经济型酒店毕竟是件物美价廉的好事,需要大家成熟、理智而富有同理心的呵护,对它们多一点耐心。汉庭会好的。(联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉 。个人博客长亭外
 
 
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