武汉SOGO大火重提管理疏导与专业主义精神-长亭外-财新网

武汉庄胜崇光SOGO百货14日发生火灾，现场及周边疏散近千人，幸无人员伤亡，工作人员称“演习”。令人遗憾，感慨。近期消防事故多发，杭州解百楼顶锅炉12月6日着火，英特宜家北京工地11月30日着火等此起彼伏。

　　零售企业都知道消防事故对门店的危害性，但对消防安全预防的重要性却普遍行动迟缓，真正做到的就更少了。门店一把手当消防责任人是不够的，他们根本忙不过来，只有象征意义，为防万一，更需要机制。

　　我曾就行业消防事件写过《消防警钟长鸣零售业开店当学“慢”》、《蓟县商厦火灾处理的管理缺位、越位、利本位》等文章建言行业，各地消防部门更常有抽查或与商场联合消防演习等，企业总部也多三令五申，为何消防事故仍层出不穷？

　　以武汉SOGO为例分析，提出一些看法，并附上其他商场部分相关细节，探讨消防安全背后与未来。

　　替顾客着想，更要替员工着想，要疏不要堵。据当地媒体报道，事发处为商场杂货间，着火处约四五平米，通过烟囱散发，导致看上去浓烟滚滚，起因为有人在用取暖器。

　　有管理层暴跳如雷或不屑一顾?“我们商场办公区严禁使用取暖器、开水插等”。问题就在这里：非营业员的基层员工，他们在简陋办公室或杂货间、车库等区域工作的，遇上天寒，无奈没有空调，怎么办？悄悄躲进犄角旮旯的杂货间，不让领导发现，捂一会儿取暖器先。

　　说实话，换做你我处在那样的环境也难免心存侥幸。用取暖器的这些员工明明有机会或刚从温度高达25度的商场内匆匆经过，回到冰冷的仓库或车库，身上哆嗦，心里不平衡，这都是人之常情吧。

　　所以，不要堵住员工在冬天希望取暖的念头和行为，而是疏导！企业和门店主动创造条件，包括安装空调，发放保暖大衣，定时开放供暖休息区等。

　　插说一则杭州湖滨名品街某品牌专柜店员的故事片段。某日，我无意中进入该品牌与附近装修中品牌的中间地段，见一走廊向下，凑近几步，发现两位女店员正在抽烟。当时颇为吃惊，女士抽烟没有什么大不了，但这样的地点和方式还是危险，但她们没有专门的休息室方便抽烟，又不敢走远，也不能去顾客吸烟处。

　　给他们更多业余时间，对他们的抽烟多一点察觉和宽容，会不会更好?

　　再说SOGO，竟有工作人员谎称消防演习，实在是不把消防官兵和相关规定放在眼里，更把消费者当白痴，也让公司非常被动。这种情况，属于非法抢答，应该严格禁止；当然，首先很重要的是要设立专门的企业或商店公关岗位，请示老总后迅速反应。

　　这样的员工，尽管动机是好的，为商场着想，属于人性弱点中的自我保护和辩解嘛，却犯了大错。譬如在美国某时期，一位军功卓著的美国将军总是发表对国际问题的看法，国务卿立刻上诉总统“*将军近期屡屡发表国际问题看法，严重影响国家外交”，总统马上让该将军停止发言；但时隔几年，将军甚至要代表总统对外发言了，将在外君命有所不授，总统只好忍痛把他撤了。将军是麦克阿瑟，总统是杜鲁门。

　　建议发扬企业专业主义精神，而非眉毛胡子一把抓的可疑的忠心老员工或资深干部。建立友好沟通内外的公关制度，比没有公关部要灵活，比人人公关要稳健。说还是不说，由谁说，什么时候，怎么说，都该有一整套严格的专业保障。包括预防消防的一系列制度与实施，比如消防通道堆商品，就是重视库存过于消防；办公区或仓库虽冷罔顾，就是重视节约成本过于员工福利。需要警惕。

　　最后，是要处理当事人和主管的，比如通常会被委任为消费第一责任人的武汉SOGO总经理就要为此付出代价。倘如此，今后消防安全当有保障。

　　社会对问责官员有普遍期待，无非是希望公务员系统执政为民有更高效率。对企业也该如此。企业老板和董事会，要给经营层尤其是总经理尽可能大的秩序内自由，同时要求他为销售、消防、团队提升等肩负重任。同时因材适用，派最有责任心的人去做消防责任员等。

　　一场火，不该只有损失、惊慌和躲闪，要有收获提升。中国有句古话，塞翁失马焉知非福，这也是武汉SOGO全面改善商场管理的重要时刻，也是行业同仁引以为鉴的重要案例。

　　天寒地冻，小心火烛。（联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉　。个人博客长亭外）

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