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诞节晚上,我注意到钱报新闻《男孩偷文具被抓 保安保密17年、孩子上大学》,心里觉得温暖,原来商业防损也可以这样美好!
  
17年前的1995年,43岁的嘉兴某商场保安李队长,没有揭发两个在商场内文具店偷了三四支钢笔和橡皮的男孩子,但要求他们写下保证书,此后每一两个月拿成绩单来见面。三人遵守君子协定,如今李队长即将退休,而孩子们也珍惜、努力,上了不错的大学。
  
当时的李队长,也许没有按照普遍防损规则如’杀鸡儆猴”,尊重、保护了两个孩子。反面例子比比皆是,七旬婆婆在卖场被搜身要上诉,某姑娘被怀疑盗窃而遭搜身后自杀……某五星级酒店服务员因带走酒店废弃食物而遭开除,某女顾客为临近高考的儿子偷梨而被商场抓获并在媒体曝光,儿子羞愧难当。这都是常见的“高调”防损。
  
换言之,如果李队长相对偏激,两位孩子则不免当场受辱,或连累其父母,未尝不会引发祸端。更有价值的是,他并不是简单纵容孩子,他需要保证书,以要求每月汇报学习情况为条件,去督促完善引导孩子们对积极向上和“知耻近乎勇”的热情与敏感。
  
如此更显李队长平凡而伟大的慈爱,散发出商业防损本该有的节制、宽厚、科学的光芒。
  
这是真正的人性张扬——像对自己或亲友的孩子;真正的人文商业诠释——商场繁华依靠广大消费者,而消费者都是上帝恩宠的;真正的防损远见——孩子不再偷,是为整个业态和商业社会做出贡献。
  
尽管听起来很普通,没有明星,不是高管,而事隔17年,偷盗标的也很小,嫌疑人又是未成年人。但仍然令人赞叹。
  
我一直推崇企业管理要注重细节、关注基层,曾三四次撰文呼吁加强行业保安/防损的制度完善和培训,引导他们更好服务顾客、保护企业资产。李队长这样的防损负责人,显然具备更完整的管理人格和服务意识,值得行业防损人士和管理层学习,更期待由连锁企业高管借鉴选用,在旗下门店推行,怎样做好防损过程中对企业资产的真正保护,又对偷窃嫌疑人作必要保护和引导。
  
与此同时,是否考虑在防损队伍中加入中年人,他们更懂人情世故,而不像十八九岁血气方刚的年轻人,容易被情绪和公司制度所左右而刻板、僵硬执行。
  
其实,作为完美公司结构的国家政府,也特别注重武装力量譬如武警、军队等,常是一把手兼了军委等武装领导,相比之下,在企业管理架构中,防损管理的地位就要低太多了,于是变得简单粗暴,倒更像部分城管、协警们了。
  
一件防损处理事例,当然无法解释全部问题,但提供了“道”的启发和部分“术”的实施。零售企业多有防损指标,如千分之三、二等,而其中不少为内盗,或专业团伙盗窃等,事例或有不同,防损任务同样艰巨,但都可以从李队长处理该事件的逻辑和情怀出发,防微杜渐,涤荡卖场防损内外环境与行为模式。
  
“小偷”是卖场拿货,“大偷”则是不分青红皂白甚至鲁莽行事的卖场防损员,尤其是背后的武断考核指标和控制冲动——因为他们没有真正替公司着想,没有在与消费者共同提升消费秩序与文明的路上做出应有努力。
  
17年前的故事浮出水面,是给行业人的2012圣诞礼物。让人思考商业管理耐心今夕不同,重温防损温情,思考更好的零售未来:有自己从容的防损人员,有感恩、胆怯的“小偷”,有越来越好的消费者群体素质,有更好的商业文明。(联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉 。个人博客长亭外
 

 

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林国童

林国童

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