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有为青年到零售基层去

一个朋友是某金鼎百货店VIP金卡客户,前天用卡时向客服人员出示个人身份证,被告知其名下金卡已过期,两次确认后悻悻离去。次日,经该商场官网自助查询和营运部门主管确认:这张卡是正常使用的。原来当天接待他的是一名实习生,不懂,当时VIP服务中心五名人员里仅一名正式员工。

我越来越怀疑零售企业金字塔结构的科学性。中国零售业似乎还是劳动密集型行业,基层人员专业服务能力长期不足,消费者需求日益增长,矛盾突出。

三个月前,也是这家商场,做义卖活动,轮番上阵的是同为某职高班同学的七八名实习生。商场有我的朋友,他曾试着志愿义卖,一天卖掉的东西是其他人的三倍。很简单,实习生缺乏动力,干坐在那里招呼,我的朋友站在铺前主动热情出击,不怕被拒。

这家国内百货单店效益TOP10的门店尚且如此,何况其他普通商场。VIP金卡客户无法正常享受权益,商场事后也无歉意,有何贵宾服务可言。如果连义卖这种事都得派实习生的话,商场人力资源体系堪忧。

企业高管展望未来,店总为销售负责,基层人员为了工作而工作,这是VIP金卡客户个别事件看似偶然实则必然的主要原因。

行胜于言。企业对门店基层员工的薪资、荣誉等相关配置和价值导向决定一切。

人往高处走,在门店的,想去公司总部,或做门店的管理层,很少有人希望一直在基层服务顾客。大一点的企业,做大学生校招储备干部计划,从基层做起,往管理层或总部发展。这样的导向,注定让留在基层的人缺乏服务热情,让有追求的年轻人把基层当作跳板,而非持续进取和喜爱的工作舞台。

零售商场的终极压力,摆在千千万万的基层员工面前,是他们承载了传达所在公司与商场制度、文化、商品、服务的使命而不自知,不被公司领导真正重视。部分企业的管理层和顾客心情复杂,一方面寄希望于基层人员实现更好顾客体验,一反面没法尊重基层人员——社会导向仅次于企业导向。

我仍然记得七年前的一件事。浙江广电大院传达室正在播放某电台,女主播在吐槽,大意是她朋友送的东西暂存在传达室,后来却找不到,保安不负责,她最后精神胜利、绘声绘色地总结了一句,“保安嘛。”

保安被嘲讽低人一等。这样随意的羞辱、轻视、怠慢,骂了大院的保安,也损了全浙江的保安听众,也是社会相对不尊重基层人员的表现。与此同时,相关调查显示,服务员向到店顾客说“你好”,得到回应的比例仅5%,人们觉得理所当然。

零售商和社会如果不准备真正重视基层人员,顾客服务也就基本到头了。

中国传统商场和传统媒体有许多相似处,好记者往往变成普通、坏领导或离开的事屡见不鲜,新记者青黄不接,对行业影响深远;好的商场基层员工,被升职、调动,这个机制的流动本质上也有问题,基层被掏空,做好顾客服务也流于形式,而非仪式感或亲切感。人往高处走,应该是“高明”,而非高位或更高级别的职能部门。

多几个呼吁“有为青年到基层去”并积极创造条件的零售企业高管和商业领袖,多一些深知“零售即细节”的店总,多一些热情服务顾客、追求极致专业主义精神、享有较好待遇的企业一流人才在基层,中国商场会更有生命力,更配受顾客厚爱。

原载 联商网

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