我向一些资深的企业界、媒体朋友打听零售业新鲜事，他们会说全球趋势、消费信心、同行竞争、电商崛起、O20、企业并购等，认真的人可能会摇头说没有。

效力的公司可能做了中国业内最多的创新，却十分低调，领导常教导我们“多做事，少说话”，做了再说或者做了也不说，最好让公司业绩和行业贡献自己说话。

封面图为亨利·卢梭油画《梦》

其实好的商场没那么贵，眼花缭乱的商品和高档装修、店员殷勤招呼、商场和专柜大促、免费Wi-Fi等投入都不是最重要的，反倒是朴素“六觉”能创造好商场的宾至如归。

所谓六觉，就是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。

佛家说“莫向外求”，商场高效发展莫过于服务人的本质需求，公司CEO是人，店总是人，营业员是人，收银员是人，所以只要把人当人看，从人的五官六觉入手，让品牌、员工、商品、陈列、动线与顾客情感建立崭新连接，商场就好。

以听觉为例，商场广播和店员招呼、顾客交谈是一个顾客在店听觉的三大途径。多数广播形同虚设，音乐莫名其妙。许多顾客的耳朵里正习惯塞上耳机，手机连上Wi-Fi，这是商场广播不作为的直接后果。

未来消费是粉丝经济，商场拟人化首当其冲。如果你办Party，请朋友来，怎么放音乐就是个有意思的任务，其曲目、音量、次序都要紧；怎么招呼客人，营造怎样的交流气氛，怎样送客，都是声音和情感的艺术。

商场广播，应该做这个企业和门店、城市的DJ，为到店顾客和潜在顾客创造声音连接的工作。

人们常说的“眼见为实”，就是强调视觉的重要性。

商场好视觉有四个层次，最差的商场环境美陈视觉是让顾客觉得别扭，好点的让顾客觉得是对的，再好的能让顾客觉得舒服，最好的莫过于让顾客动心。

75%的商场视觉停留在较低的两个层次，23%的商场让人舒服，只有2%的商场打动人心。

有一次去某奥特莱斯购物，发现同样品牌的营业员形象远比其他商场的该品牌营业员要差，未免不悦。我去折扣店，买的是有一定时效瑕疵的商品或者干脆是一种专门渠道，并不希望看到过分同步打折的店员形象和服务。店员形象，一定程度上代表品牌和商场形象，影响顾客购买决策。

究其实质，一言以蔽之，对视觉不够重视，或者只重视了商场、供应商的诉求，唯独没有考虑到顾客感受。譬如圣诞节了，放棵圣诞树，三八和母亲节期间内衣大促、花车纵横，庸俗是一种习惯。

商场越来越需要考虑顾客进店的非购物需求。

触觉就是冷暖自知。商场空调温度，电梯间按钮响应速度，扶梯扶手清洁程度，商品品质感，衣服面料的手感，顾客从店员手中接过票据以及收银台付钱时的接触，洗手间旋动的水龙头……顾客触觉无所不在，都是营运工作中最日常的东西，只要努力做好每一件小事，不必刻意为之。

嗅觉对商场的考验，多集中在开业或调整期，甲醛挥发程度、空气清新剂配置情况等，日常就是洗手间的干净无味了，个别特色商场还有打造香氛商场的；往深了说，好的商场，有独特气息，有忠实顾客。

最好的军犬，是嗅觉最灵敏的，闭上眼睛都能找到记忆中某种气息的人和物。最好的顾客，也是嗅觉灵敏的，他们不假思索就能知道这商场是否“有味”。

闻香下马，知味停车，嗅觉和味觉会整合和互相作用。味觉在多餐饮的购物中心业态中尤为重要。著名作家张爱玲曾经说过：“通往男人的心通过胃”，可见人性和顾客感受中味觉和商场餐饮美食的重要性。

有个小故事，说味觉和顾客体验。香港某奢侈品店待客，两人进店，服务生泡了两杯白开水放下，客人看一对钻戒时，服务生换上两杯咖啡，客人埋单的时候，手边放着顶级龙井茶了。

有时候，势利何尝不是一种理想主义，因为懂得，所以拥有多层次味觉。

最后说知觉，也就是下意识。顾客知觉商场好、不错或不喜欢，建立在其他五觉基础上，环环相扣。顾客知觉是直觉判断，也是经验之谈，每个人的知觉都是很个性化和主观的。

商场深呼吸，听顾客的，看行业的，做自己，六觉到位，生意自然兴隆。

（《联商网》专栏。5月26日载）

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