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1月28日，《南方都市报》报道了深圳沃尔玛某店客户投诉事件。大致经过是：1月 23日，消费者任先生去沃尔玛店买到五香牛肉，回家后觉得牛肉不地道，去商场交涉，协商未成，于是向有关部门及媒体投诉；1月26日，沃尔玛公关人员向记者表示，牛肉干真假有待检验，牛肉由供应商提供；1月27日，记者再次向沃求证，公关人员称相关采购同事及供应商方面需节后确认，并对事件处理速度表示歉意。此事悬而未决。
想起去年的沃尔玛重庆一役，不免有些担心：零售业有些东西，实在是“不足为外人道也”！作为外资零售巨头的“沃尔玛”们，就目前在华形势来看，似乎是有些被动、脆弱的。
首先必须肯定，若牛肉有假，则必须由沃尔玛该店向当事人做出必要补偿；由沃尔玛方协调供应商及相关责任人（落实方面，绝不能推给供应商。百思买等电器零售业就有“陋习”：顾客买了它的手机，即日起任何问题均由消费者自行送去手机品牌商检测处；若想由商场保修，一年的另交费用动辄三五百元）。
南都是我所尊敬的国内媒体，相关报道也无可厚非。只是细思量，有些话希望建议各方：争取当面锣、对面鼓，有一说一，在门店现场解决，不要把事情放到媒体-尤其是南都这样的跨区域强势媒体，于事无补且可能扭曲事实。消费者不要想着上媒体，以要挟或请愿；企业方不要逼人找媒体，也不要怕或排斥媒体，但要充分授权和鼓励门店客服。
坦白说，也只有如今的沃尔玛，才会在某种程度上“杯弓蛇影”，会更谨慎、谦恭；也只有在中国，才有那么多各地供应商，百密一疏。这都不是正常的食品供应机制健全之道。
零售流通企业相当“脆弱”，许多根基长在野蛮生长中各种关照；而相对规范化运作的沃一类企业则容易被“对症下药”。中小型本土超市，一般顾客投诉难得见报，不管是因为沃话题的广泛关注度，还是树大招风的必然诱因。从价签、租金、食品安全等各种风波，从某种程度上说，“沃尔玛”等企业是在替中国零售业接受典型、不间断的考验。
南都这样的报纸，已经是国内顶级的都市媒体了，懂得克制。许多其他地方都市报，颇有以服务大众为幌的，对企业客诉几乎没有分寸。一件小小的客户投诉，依然有非常复杂的内部原因，非一时一评能够定论定责，如超市门店、公关部、供应商、消费者、媒体间信息流动与确认，甚至门店里首先就能分成三四层，如客服经理、店长、客服专员、营业员等环节，各方信息不对称，事态未定前，媒体若曝光，相关超市及企业压力即刻产生，大部分消费者和媒体不会认真等待真相或体谅周全的。
这些压力，特定时期，容易被“第三只手”所误解。（可参见拙作前文：《零供关系：市场调节恋爱 政府监督离婚》）
我做记者越久，越不想去揪大企业的小辫子，殊不知不少其他企业连头发都掉光了。各大媒体，甚至主流财经媒体如财新传媒、财经杂志、经济观察报、21世纪经济报道等，他们的报道触角都尚未真正顾及商贸零售业，都在关心更庞大而系统的金融、证券及时政等。相关媒体、机构整体尚未有足够时间、精力，能够去理解这个行业而相对体谅的前提下，如何真正介入零售业，做更好的监督与帮助，是下一步。
新华社李从军社长近日在《中国记者》杂志撰文称，“消除贫困：媒体应有更大作为”。他小时候因贫穷，常常光脚去上学，被同学戏称为“赤脚大仙”，他常常会梦到有贵人给他买了一双鞋，然后神气地进入校园……又以摄影名作《饥饿的苏丹》为例，从那饥儿与秃鹫对峙的场景，推敲专业新闻主义的矛盾，是应该毫不犹豫先去赶走秃鹫，还是马上按下快门？
沃尔玛的事要客观关注，其他中小卖场如“沃且玛”、“家观福”等更值得推动，对中国供应商企业及各环节员工有更深了解，愿对蒙牛等企业穷追猛打……中国的都市类媒体若有此风气，零售生态自然调和，消费者享受较好体验，更体现大格局下的媒体公正，有效促进零售行业进步。
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