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1月26日，有山东烟台某记者去沃尔玛店体验收货员的一天工作，向市民读者展现了“忙”。春节前的1月13日，江苏无锡某记者去家乐福店体验收银岗工作，“自己没时间办年货”；我在1月17日写过“正月初一不休假 零售老板请巡店”，呼吁零售商老板及各级管理者鼓励、体谅、帮助基层员工。
1月22日至27日暨去年除夕至今年正月初五，我特意留意各大零售店基层员工的服务心情和表现，发现不少细节颇值得零售管理层关注及思考。
正月初一，银泰西湖店地下停车场。某奥迪Q7女车主大呼开闸，保安反应略迟了些，被她劈头盖脸一顿骂。年轻的保安满脸羞愤，不敢发作，嘀咕了一声，“我又不欠你的”。两三分钟后，我特地走到这个保安跟前说“你好。新年好。”他略感讶异，“你好！有事吗？”我说，“没事，你们春节轮班吧？”他笑了，答得飞快，“没有，我们全都在。”
商场和小区保安、公交和的士司机等“师傅”，是城市里最熟悉的陌生人。中国消费者里有一批人，一贯受气或偶尔不舒服，最能撒气的地方就是他们认为不如自己的——他们对国际大牌的营业员倒是相对客气些，因为人家也不用正眼看他/她。这些“贵宾”，看不起保安、保洁等，被看不起的人却束手无策。超市、商场等防损团队，不好的症结是：流动性大，内盗难治，容易对个别（非贵宾）顾客采取不当措施。实际上，这里边最重要的疏忽，是公平意识的树立，管理层怎样考核和关心他们？他们甚至需要定期心理疏导。
一个零售管理层或小区物业总监、安保经理，若不打算知道队员在每年的寒冬夜里怎样完成执勤，在岗亭做什么，想什么？防损工作一定不会好，最多是“伤敌一千、自损八百”，再科学的体系，都难免刻板，再大的管理压力也不过把防损员变得神经兮兮。
如果那位保安有权拒绝无礼的奥迪车主入内？大家暂停一分钟，想一想，你的公司、门店是否愿意？
那个顾客也许会生气，但你的保安一定会感激公司！你保护他们的尊严，他们会加倍小心保护你的企业品牌和各种资产。这个企业的防损成效和整体效益都会提升。
去年除夕，联华某超市收银台。我瞅空问柜前的收银员，“你好，你们今天几点钟下班？”这位女士不啃声，打了个手势。她见我不懂，就抬高了手，原来是一个大拇指加小拇指的“六”。我笑，“六点？”她点点头。
舍近求远，必定事出有因。在刷我购物篮中商品条码的时候，用嘴随口半句就能解决的问题，她“无意”中分解成了三部分：先低位打手势，再抬高比划着的手，最后点头确认。鸟不平则鸣，人有怨则别扭，想必是超市店长及相关主管的年关动员工作没到位。挺大的连锁超市，员工因为珍惜工作，轻易不敢“反抗”，她再想家，只要领导不准就不敢走，但心里不高兴；而部分“偷懒”主管并未重视。这样的兵，为饷所困，很难成为企业忠实员工。
正月初五，外婆家杭州万象城店。门口挂着块牌子，“春节期间人手紧张，请见谅”。我们中午11点到，找了个七人座。因为同行有两个小孩，就问起宝宝凳。桌旁的一个服务员说，没有；另一个说，只有五六张，都用完了，方圆两米内有5个服务员都站立聊天或等待。我沉默，起身在店内转了一圈，三百多平米费时五分钟，拿了两张宝宝凳；服务员纷纷散开。
春节期间人手是否紧张，大部分消费者心中有数，能体谅，但要分具体时段——就像即使是平时人力最充沛时也有忙不过来的时候。她们如果能多一点亲切、主动、负责，就更讨人喜欢了。
防损、收银、点菜员，他们是最基层的员工，也是零售基业金字塔的最大生力军，是消费者在店的最多接触层面，窥斑见豹，这里才是中国零售业服务水准和企业运营水平最有表决权的地方。像重视店长一样重视基层员工，让员工像店长一样有门店主人翁精神，用心服务顾客；大胆、科学授权你的保安及其他员工，有权合理拒绝部分无礼“贵宾”，中国零售业必将更上层楼。
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