网购势不可挡试试和它“周旋”-长亭外-财新网

有关网购、电商的消息越来越多。19日，世界奢侈品协会发布调查报告显示，近六成受访者不愿在网上购买5000元以上的物品；去年3月15日到今年3月15日期间，共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，消费者的问题反映集中在商品鉴别难造成的销售争议。

近日，中国消费者协会“2011年统计报告”显示，以淘宝系为主的网购投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排名第一，消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退换货难、买到假货后商家消失无法维权等。

不管我们是否喜欢，网购已日渐红火。就像打字机等科技进步逐渐接管了大部分纸、笔用途，书写之美被键盘弹跳所代，更不用说早年的毛笔书法了。当然，实体零售店的价值基本上不可替代，就像中华五千年薪火相传的书籍，整体会弱化但绝不会消亡。

我想说说网购相关问题背后的东西，供大家探讨。

正视网购

用“近六成受访者不愿在网上购买5000元以上的物品”的数据，试图说明消费者网购单价相对偏低和信任度问题，其实是个“充分不必要”的理由。即便是线下，消费者的大部分采购行为，也都在5000元以下——这个份额也近六七成。

客观联系环境分析，如一名普通的城市白领，除了按揭房子、汽车和购买大电器，通常的衣食住行单价都很少超过1000元吧？以中国主要城市2010年人均可支配收入数据可知，最高是东莞35690元，最低是兰州14061元，其中上海31838元、温州31201元、杭州30035元、北京29073元。以杭州为例，按具体指出结构看，普遍购买的全年食品、服装分别占到5000多元、1500多元。

更重要的是，消费者收入及消费，有个“二八原则”。奢侈品从来就不是消费主流，无论线下或网购，关键在人民财富与消费水平。

所以诸位，请平心静气看网购。

投诉多未必很糟糕

以淘宝系网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%——看上去非常糟糕，网购业蓬勃发展但问题却十分严重？还有另一组数据，可惜报道中没有比较提到：IDC数据显示，2011年中国网购交易额达7849.3亿元，比2010年增长了66%，而同期中国社会消费品零售总额增长率为11.6%。

两相对比，2011年的网购市场，在保持快速发展的同时，投诉率有所改善。

从某种程度上说，网购用户更习惯和方便投诉，而传统卖场虽近在咫尺，却未必有网购平台的响应机制。

传统卖场为人陈列、推荐，网购平台则让人自由选择（它的搜索、收藏、比较等功能应用都有鲜明体现），有点像中国传统媒体跟新媒体（微博、网站等）之间的异同。

快递是网购特色

想起自己单位80平米玻璃房里每天堆积如山的快递，令人激动。有相关数据显示，淘宝网加淘宝商城（天猫）的每天包裹量共超过800万，占快递业总包裹五成多。

快递业是网购业主动脉，向消费者流动商品和渴望。在这个意义上，人们越来越懒，或因为忙碌，对送货上门的服务体验是有依赖性的。而传统商场，货物一旦离开购物篮，跨出大门，就基本上结束了。这个差别在未来网购市场扩大中仍然非常重要。

我想，无论如何，先接纳网购市场崛起现实，再试试和它周旋。好零售商，未来也兼做好电商。

「原载联商网新浪微@月小刀

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