搞定你的“客户”-长亭外-财新网

21日，据可靠消息，国美电器创始人黄光裕目前狱中生活是这样的：单间起居，基本不参加集体劳作与活动，每天上午七点准时收到国美控股送来的各种资料。一位接近黄家的人士透露，黄光裕现在后悔的是，2008年5月18日的由中宣部、文化部、解放军总政治部等联合举办的《爱的奉献》抗震救灾大型募捐晚会上，他只委托母亲带去了5000万港币。某资深政经观察员分析，黄当时如果亲自拿着三个亿去晚会，可能就没有当年11月的正式被调查和后来的锒铛入狱。

　　经济学家吴晓波认为，在高度专制的中央集权制度下，中国的这一部企业史，归根到底是一部政商博弈史。他们，就是昔日首富黄光裕的非市场化最大客户，可惜没有“搞定”。若从宽处理，一则下不为例，二来若以香港资本市场惯例处罚操纵股市罪，不过是罚款，而行贿则或有无奈处，不会判这许多年。

　　客户的概念，正是如此广义，却至关重要。要搞定中高端客户，委实要动不少脑筋，发现和满足不同层次、癖好的客户需求。我讲两个真实案例：国内某顶级家电厂商H公司的市场总监B，搞定某中央级电视台的副台长Y;某合肥咨询公司总经理C，搞定*西省移动公司经营班子。

　　几年前，H公司因某款新洗衣机的节水功能部分宣传夸大，一下子四面楚歌了，全国两百多家媒体纷纷质疑并追踪报道。他们全傻了，后来的情况，就是B总监搞定了Y台长，某著名舆论监督栏目连播三天正面新闻：质量H、品牌H、国际H。迅速压过了其他所有主流媒体的负面声音。据第三方市调机构后来向该公司提供的分析报告，他们那三天的新闻专题价值至少两亿——但他们实际上只花了11万元特殊广告费，没给Y送过一分钱。

　　过程繁杂不一一复述。核心的东西是，许多媒体也时势利、傲慢，该央媒Y台长是个正直人，但不好说话。那段时间，Y去合肥开会，B就托人找到她，邀请便车去九华山(实际上是专程安排)，因为她信佛，推荐了那里的“天下第一神算”八旬老尼(据传曾为某国家领导人算过)，准备次日上午八点半出发。当天下午马上联系九华山管委会，一问，那尼姑现年84岁，有一规矩多年不改，每天只算10卦。B心想坏了，估计得后天才能轮到。

　　他连夜驱车去九华山，晚七点半到，专门掏钱包了缆车上山，在庵前敲门半小时，山门方开。说准备包明天的十个号，答曰不行，出家人不能坏了规矩。B问，你算卦每月赚多少?旁边的小尼姑说，5千元。B二话不说掏出5万元现金，“这个先收下，事成之后，另有5万。但你得照我说的卦，说给我明早的重要客人听……”

　　B连夜又花三个多小时回到合肥，已是凌晨一点半。第二天仍旧出发，装作从未去过此地。后来，Y大悦……巧妙的危机公关手段，软文广告投在尼姑身上，效果影响到唯一目标客户Y。时隔数年，H至今已是中国屈指可数的国际化企业。

　　另一次，是我的合肥某咨询公司老板朋友C。我至今记得他回忆起搞定陕西移动公司的那种顽强、自信神情，“对这种超大型公司，你就是要给他点特别的，比如‘挫败营销’。”

　　2006年，他再次参与竞标。会议室坐着陕西移动的领导班子评委会，C把商务标解说的40分钟压缩到20分钟，剩下的讲题外话，“你们移动呀，真是‘侯门深似海’，我已经是七年中第26次来了，这次如果还不行，就暂时不来了”台下众笑。

　　C设问，“你们这幢大楼应该是这两年建的，但所有洗手间的TOTO小便池感应器全部装反了，大概是原先设计出了问题，不得已倒过来放?”台下正老总答，“对对，原来设计出了问题。”

　　紧接着，C以长达三年无法解决的个人信息问题为现场案例。早先移动公司允许他人身份证代购手机号码，后来不允许，C想过户，每次打客服电话都说可以，请带身份证和连续三月的话费单到就近营业厅，到了营业厅总说要请示公司有关部门，并且建议最好销毁号码后新办一张。C说，你们信吗?我马上就打电话问。拨通后，移动某大客户经理表示抱歉，但身份确实无法重新登记。C说我跟你们的*总在一起，*拿手机去确认了一声，没说别的。

　　不到十分钟，大客户经理打来电话，说C先生您的号码已经过户到身份证名下。会议现场哄堂大笑。几位评委老总随后拍板，就是C的公司了，“我们也需要你这样敏锐、成熟的合作伙伴，一起成长!”迄今长达5年，中移动成为他公司的最大客户，营业额占比接近总收入70%，因为他们随后又接到了其他三四个省市移动公司的相关业务——都是第一个省公司项目领导引介的。

　　健康、灵活的“搞定”无处不在，它实际上就是更好的定位与沟通，以及直击人心的力量。以小故事做结，助聪明如你，搞定所有“客户”。英国某女王莎白议政后深夜回家，敲房门;其夫暨某亲王问，“谁呀?”答：“英国女王莎白”。里面悄无声息。女王再敲门，里面又问，谁呀?女王答“你的妻子，莎白。”无应答，门迅速打开。亲王早就站在门后了，只是午夜时分，没人乐意接待一个不请自来、顾盼自雄的女王深夜造访臣民卧室，而都会心疼自己晚归的妻子。

　「原载联商网新浪微@月小刀

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