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摘要：推卸责任是人性的弱点，是不够职业化的表现，更是员工所在门店及企业制度、文化缺陷的外在体现。商家若勇于承担责任，鼓励全体员工真正贯彻、推动顾客服务，至上而下设计好相关模型并开展积极服务政策，这些事的发生几率将大幅降低.
联商网特约评论：短短三天内，联商网上至少有四条消息的主因是商家藐视消费者权益，令人难过。诸如上海沃尔玛香肠过期，顾客交涉遭棒打；青岛美特好超市内面包吃出纽扣，服务员态度冷淡；武汉商家营业员促销短信频发，顾客不堪其扰；苏州某超市赠品酸奶次日过期无明示，消费者疑被糊弄等。
超市是民生服务行业，这几样冲突事件中大多是食品健康工程，消费者正当诉求遭超市员工不同程度的忽视、欺骗乃至践踏。为什么会这样？
门店标语、DM单上写了一千次“以顾客为中心”，也抵不了一次实际怠慢顾客。
一些电视购物的广告场景开始浮现脑海。“哇，这个手机要好几千元吧，世界品牌耶……今天做活动，只要三百元，三百元，仅限前20部！”手机样式像极了iPhone，几个三流的男女群众演员啧啧称赞。基本上，他们就把电视机前的观众都当成傻瓜，然后希望把贪小便宜的不谨慎的消费者哄成傻瓜。
有多少传统零售商，甚至连沃尔玛的个别门店，有时候并不比电视购物高明多少？欺负起消费者来毫不心软。想起上周末去浙大听课，某教授分析央视3.15曝光麦当劳三里屯店，最后说了一句，“这些跨国企业到了中国，都会出事，因为是中国人在做事；我就不相信，它在美国也能发生这些事，尽管这在中国餐饮业不值一提。”——这恐怕是沃尔玛上海某店打人事件最可恨和令人羞愧的地方，它本来是一家非常规范的跨国大企业！
商超门店员工觉得，卖东西最重要，千万不要摊上什么责任，而顾客自然是客体了，作用于他们销售行为的东西。美特好青岛店，顾客的小女儿在面包里吃出半颗纽扣了，你营业员冷冰冰的说，请拨打包装袋上供应商的电话，打不通也不理睬，实际上这首先是食品安全问题——小女孩到底有没有事，或请示主管安排协助就近送医，其次是消费者权益保障与商场服务，最后才是责任归属的环节。
苏州超市送酸奶，除了或触犯有关临界食品明示规定外，最重要的是对赠品的看法，对顾客增值服务和商品促销的正确认识。简单来说，赠品实际上是顾客埋单的一部分，同时作为商家与顾客联络感情的一种途径，绝不是“施舍”情结下的随意侵蚀顾客权益。
而促销短信，在公民个人信息大量泄露、变卖的时代，变得极其廉价和常见，消费者求告无门。这武汉商家的部分营业员发送大量促销短信骚扰顾客，如两天三十条，或每周一两条坚持一年等，一方面是个人求财心切，另一方面也是商家管理失当甚至默许、背后推动。
媒体若参与，商家便各有说法和反应，总而言之，有误会，会注意，个别现象云云。据大量现象表明，每个人倘有过失，尤其是没有决策权的一线员工及主管，他们的第一反应往往是辩解、推脱乃至仓促恶性处理，因为他们怕麻烦，或者心想反正承担不起，索性用消极对抗、侥幸心理或冷处理、粗暴的方式对消费者。
推卸责任是人性的弱点，是不够职业化的表现，更是员工所在门店及企业制度、文化缺陷的外在体现。商家若勇于承担责任，鼓励全体员工真正贯彻、推动顾客服务，至上而下设计好相关模型并开展积极服务政策，这些事的发生几率将大幅降低。
善待消费者！这是商家的管理水平，也是诚意和义务。
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