蓟县商厦火灾处理的管理缺位、越位、利本位-长亭外-财新网

　　摘要：可见商场危机管理尤其是消防安全的严重缺位；以担心顾客可能未付款离开为由而悍然关闭大门则是明显越位——甚至涉嫌故意谋杀。两者背后，便是对生命的漠视，老板与执行经理人员的“利本位”作怪。

　　联商网特约评论：天津市蓟县莱德商厦“6•30”火灾，目前确认10人遇难，其中9人为商场员工(6人为5层售货员及售货员)，令人扼腕叹息！尤为荒唐刺目的是：商场老板令人关闭一楼万卷门直接导致伤亡情况加重。

　　略经分析，可见商场危机管理尤其是消防安全的严重缺位；以担心顾客可能未付款离开为由而悍然关闭大门则是明显越位——甚至涉嫌故意谋杀。两者背后，便是对生命的漠视，老板与执行经理人员的“利本位”作怪。

　　虽事已至此，任千言万语也无法弥补或改善悲剧之万一，却仍有必要高度重视、仔细分析——因为还有许多潜在或疑似的“莱德商厦”。

　　消防安全在中国商超，常有几种麻痹：消防通道被货物占用，因为门店生意好、仓库太小、风险意识不足；消防检查多应景，个别消防部门负责人收了好处就睁一只眼闭一只眼，并不十分坚持原则；从不做消防演习或严重不足，认为有很多事要忙。理论上说，消防安全在中国商超的重视程度绝不亚于欧美国家，因为都有消防责任人，常常是公司或门店的一把手，只是从未有人为此引咎辞职。

　　笔者曾在今年1月26日撰文《消防警钟长鸣零售业开店当学“慢”》中提到沈阳万达、吉林如家等恶性事故的发生和处理，以及简单盘点的2011年多达几百次的消防查封、整改事件。消防部门纵有不是，部分商家麻痹大意也是重要原因，令人深思。

　　危机管理的核心目的是保护消费者体验、生命财产安全，但在绝大部分中国商超的相关管理中明显缺位。这为各种事故埋下祸患。

　　“越位”的事，既愚蠢又可怕。商家老板凭什么觉得自己的财产要比顾客的自由乃至生命更重要，临时关门的门店人员为何认真执行？这跟常见的商场保安因怀疑顾客盗窃而擅自拘留甚至搜身等，是一个逻辑，只是程度不同。

　　他们思考的时候，没有人权概念，没有生命敬畏，一心只为商品安全，一心只有烦人之心。问题是，这个他们，有“无辜”的地方，甚至若重来一次，他们也会更倾向于这么做。这一定是跟这个行业中部分企业的扭曲价值体系有关，把霸道路人甲、善良路人丙放进那样的机制和环境，遇到类似事情，他们也许会变得同样简单、武断。这才是问题关键。

　　日常生活中，一辆大巴或公交车上出了小偷，失窃的顾客让司机关门或司机自作主张不允许所有顾客中途下车，一直到派出所，才还大家清白。有没有人想过，这实际上也侵犯乘客权益，按时按站自由下车的权力，免于恐吓和受怀疑、“挟持”的权力。这个例子，可做个对比参考分析。

　　再看一些美剧，比如《24小时》，反恐组jack为成千上万的市民而对恐怖分子嫌疑人用刑，似乎情有可原。但有一集里，他们让某酒店中疑似被生化武器感染的人不得离开酒店，否则当场射杀，这是为了外边的更多生命，牺牲这里的小部分人的生命至少是这些人弥留之际的愿望。这里的公正和权衡，无不需要极大勇气和智慧，以及部分残忍，好在它的重要前提是为了更大程度上的社会民众。

　　回到莱德商厦火灾现场，一个商家怎么可以用担心商品丢失的理由而关门，这简直荒谬透顶，无耻之尤。到最后，确认死亡的90%人员又是商场员工。在发生火灾的时候，商家应该明白，大家同为“市民”，第一要务是逃命。留得青山在不愁没柴烧！悍然关门的程序越位，是极其错误和愚蠢的，值得所有有意无意不同程度“绑架”各种用户权益的商家警惕。

　　不盈利的企业是不道德的，但唯利是图的企业是不人道的，“利本位”千万要不得。一是理念，二是方式。在威胁到生命安全的时候，财产利益就要往后放，这是轻急缓重的根本判断问题。尤其相关款项十分有限，赖账顾客相对有限的情况下，商家何以以偏概全、自以为是？只有最孱弱无为的企业，才会担心哪怕一两件商品失窃都会让公司大伤元气。NB企业如可口可乐则不然，“假如有一天一场大火把可口可乐公司烧掉了，只要配方还在，那么第二天就会又有一个可口可乐公司。”

　　缺位、越位、利本位等三位息息相关，相辅相成，可悲可叹可惜。

　　莱德商厦火灾后，除为死者祈祷外，同时更要让所有零售商超老板及管理者重新认识消防安全，真正敬畏生命，完善危机管理流程，放下利本位偏执，做好顾客服务并发挥公共场合职能，让中国消费者安全、放心购物！

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