何妨为暂未消费的顾客留一扇窗-长亭外-财新网

新顾客的意思，基本上还没有买过东西，是店员不熟悉的个体或群体，彼此尚未建立商品交易关系、信任基础。企业做新顾客营销推广的成本固然高，但把新顾客从眼前“推开”的做法就很遗憾了。如果店员因为不耐烦或看不起顾客、相关交易标的而没有好脸色，就需要检讨了。倘若又涉及竞争业态或新旧模式，这其中的店员待客之道更值斟酌。

　　我来说个买药的真实故事、评价和建议。

　　昨天上午，因为上火导致口腔溃疡就诊，去杭州市一医只挂到了下午的口腔科门诊号，因为需要四小时等候，于是四处逛逛。到了河坊街一带，想起某老字号中药堂平日不简单供应的免费凉茶供应，就过去。到了那里，发现没有供应，写着“休息时间暂停供应”。我咽了一下口水，准备去柜台买点中成药调养一下。

　　到现在为止，它因为凉茶供应的口碑广告，吸引新顾客进店，对推动消费有很多促进作用，尽管这次暂时没有喝到凉茶。

　　正午十二点，店堂看起来生意不错，消费者或短暂休息的人以中老年居多，一处包中药的店员继续把柜面上小山般的药袋垒高。我走到一个几乎齐脖的高柜台前，见两位女柜员正聊天，她们都穿着白大褂，四十岁光景，应该是老店员了。我站了五秒钟，开口说你好，没搭理；又问，你好。其中一位侧过头。我说，“我上火了，有没有什么药可以调养下？”

　　无论如何，中医、中药这些年的发展都比不上西医、西药了，无论是影响人群还是销售份额。但中医的派头仍在，中医药馆的很多东西仍然与众不同。那些高高的旧木柜台，屋檐下雕梁画栋，客堂有红灯笼，满堂药香扑鼻，这些原本都是独特优势。但这些店员似乎自觉屈才的样子，仿佛医院某医生从此当起了护士。

　　她望了我一眼，答，“有，95元。”我愣了一下，想多描述一点状态，舌头难受，又觉得一下子买这么多有些贵，况且还不知道是什么。呐呐问，“是什么呀，那种药？”答曰“三花，三花配雪梨（音译）”。

　　“能不能先少买一点，比如三五天？”我小心翼翼地问。

　　女柜员机械回答，“配好的，这个50元，还有雪梨，一共95元”。她的右手配合拿出一个黄纸包在我眼前晃了一下，离我至少30、40厘米。我问，“这个吃几天的？”她答，“15天的。两三天降不下来的”。

　　我考虑了20秒。道谢，慢慢离开，店员沉默不语。

　　不知道是哪里出了问题，这个店员以及其他不少商店店员的普遍心态就是：你不买我的东西还来问什么，你买不起干嘛还要看，总之老大不高兴。她们似乎从不愿考虑，尤其对新顾客，怎样恰当结合顾客意向以描述商品性能、价格及使用等，很容易就能成交。

　　转角是另一家老字号中药堂。我在柜台找到了隔壁药房说的三花，是5元装的小袋规格，都在透明塑料盒盖下，还有关于药理的较详描述，果然清热去毒。因为没看到这个专柜的店员，我徘徊了一两分钟，后来发现一人在隔壁柜台张罗，背对着我。我喊了声，“你好”，无人应答。

　　在更早之前，中医馆“是乃仁术”，好药堂与医生悬壶济世。如今的老字号内待客，是否新旧兼而有之或两头不靠？

　　当时心想，既如此，不如且回原先的药堂，总算有人在，尽管实在不需要半个月的药量，但总能吃六七天，每天也就十元钱。但我马上犹豫了，耿耿于怀的是，我走时的谢谢未得半点回应，她嫌弃我没有买那只半空中晃荡的黄袋子。我决定不去，何苦自讨没趣，后来仍然去了医院，工业化排队就诊付款取药过程花了20分钟。

　　实际上，那家店得罪作为消费者的那个“我”了。她不引导则罢，她们甚至堵了我的路，她们把“窗”都关上了，导致我迅速有新的重回熟悉路径的判断和行动：疼得这么厉害了，还是西医见效快，中药是辅助治疗和预防用的，况且今天的光顾着实无趣，走吧。这里甚至涉及到理直气壮的消费价值观判断，就像我们平时选择面对实体店和网购，它们代表的不同商业模式和购物习惯那样投射到消费者心里，发生了系列改变，这才是重要的。

　　下一回去中药堂，大概需要更长时间和更大动力的推动了。

　　每一个新顾客，都可能成为老顾客，助力企业品牌传播，贡献公司营收。重视每一笔销售和交易机会，这应该是所有认真的零售公司和店铺应该做到的，包括药店。给暂未成交的顾客留一扇自由、期待的窗，他们会为商家开一扇门，一条路！（联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉）

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