快递员不私拆包裹的更好理由 -长亭外-财新网

上海浦东现代物流高峰论坛13日举行，会议透露：快件遗失案例中90%以上为网购快件，95%以上的快递投诉也来自网购快件。现场讨论认为，尽快建立网购电商与快递的联动机制已成当务之急，同时防止电商“两头赚钱”，从法制层面制止不正当竞争，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型。

　　我曾写过物流相关稿件若干，这次从本土物流快递员环节，说说他们对顾客网购和快递行业的影响，包括职业发展。先来讲几个故事。

　　14日上午，收到山东沾化的朋友杨寄来浙江杭州的冬枣，我12日在他的淘宝网店买的，由圆通快递承接。发现泡沫包装箱被挖了个大洞，一过秤，分量少了30%。毫无疑问，这是物流环节出了问题，有人私拆过包裹，某环节快递员或站点人员顺手牵羊拿了去。因为这快件是我的朋友杨亲自包的，所以根本不可能缺斤少两，更不会撕坏泡沫箱。

　　我哭笑不得。后来问当时在家收件的母亲。她说问快递员这是什么。他笑答，“冬枣呀”。后来想，其实还可以问问：好吃吗。

　　随便搜索了一下，发现网上关于快递员的吐槽不胜枚举。譬如用小刀划纸箱，拿走东西；打电话来，说不来拿就退回去了云云，不准验货等等。一个未经证实但广为传播的段子是：某年底，快递业集体忙碌，某公司员工收件验收后说缺货，顺丰某快递员当场郁闷发火，“我怎么会拿你的东西，我每个月赚一万五，我还想不想干了。”据称当场秒杀办公室内白领员工，大家沉默了。

　　后来还有媒体专门求证此事，并采访相关物流企业，一些企业表示，月薪五六千是正常的，跑得好的，比如承包了好区域，可能有上万收入。邮局EMS负责人称，“最多八千元，都是血汗钱”。宅急送负责人称，他们的员工平均五六千元。

　　以上两种，一则可能收入不高，敬业意识不强，随手拿点吃的觉得无所谓；一则或感觉自己收入不低，不愿丢掉工作，不会为普通东西铤而走险。而今年3月，北京法院就判了宅急送的几个串通作案的经理、司机、快递员，因为他们把客户的手机、电脑等贵重物品掉包成砖头。

　　快递员如果缺少对顾客托付的珍视，就是信任与契约的缺失，终将埋下隐患。人们常常对朋友和熟人更加信赖，有完整的服务，快递员也不例外。

　　相比之下，更稳的是邮递员和EMS快递员，很少或几乎不出类似情况。在某区某岗一干就是十年的情况比比皆是。跟它的体制有关，安居乐业，虽然月度薪资可能不如民企快递员，但其福利和工作稳定性就要好很多了，工作也要轻松不少，有恒心。

　　在我的故乡瑞安某街道，自记事起二十多年来，只见过两位邮递员，第一位十几年前退休后由第二位年轻人接上。他们熟悉该地风土，被广大村民所认识、喜爱。可能有速度较慢等原因，但在民企快递业员工出现各种问题的时候，他们却是一个不错的对照。或值得借鉴。快递员与顾客的感情，跟流动性有关。

　　除极个别运作规范成熟的快递企业外，大部分在基层运作的物流业快递员多是这些模式：直营员工加包干，区域代理加雇佣员工，区域加盟加自送等。比如我的一个朋友，就代理了杭州市下城区两个贸易市场的圆通和天天快递的业务，但他自己从来不跑，请了两三个快递员在跑，这是一类，这些业务员也是工资加业绩提成，做事干劲和赚钱自然不如直接承包并派送快递的。

　　若论服务，有些层层转包代理的小物流公司或物流点快递员更加纠结。我遇到过一回，后来就不在他们代理的那家全国电商平台购物了。第一次，打电话来，没接到。五分钟后接起来，就质问我为什么不接电话，“拿走了”；实际上明明可以放到我的公司前台，他没有上来过。第二天，仍然不送，说没时间。投诉总部后，表示通过**快递经办杭州地区分送，但送件人实际上又是另一机构。第三天，才姗姗来迟，还打湿了物品。是一个瘦瘦的小伙子，看上去，状况并不好，我为他的前途和业务感到担心，更为他的服务效率感到愤怒。

　　尽管如此，我仍然相信，多数快递员因为选择职业背后的个人性格、就业准备等，还是吃苦耐劳，勤恳负责的，为推动中国电商业发展做出了重要贡献，也为连接广大消费者与心仪商品做了纽带。

　　谁在为快递员们着想，短期的，中长期的，薪资福利及职业发展的，有哪些切实有效的行动？这些都至关重要。

　　快递业升级信息系统，拓展网点等，都需要坚持，但需要更加重视员工需求了，有更好的基于人的保障和理解，完善相关制度并有效督促执行，并为规范他们的业务能力及服务态度做出切实努力，让他们感到更重要！与此同时，消费者普遍期待及基本态度，也能为升级快递员服务产生影响，快递员有名字，更想帮那些喜欢看到他们的人妥善地送东西。快递员兴则中国快递业兴。（联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉　。个人博客长亭外）

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