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京东商城设立董事长刘强东直隶用户体验部的消息不胫而走。据悉，新设的5人规模“用户体验部”为公司一级部门，将基于用户体验角度为公司各部门提出相关建议与意见，向刘强东直接汇报工作。
业界叫好的，认为这是真正重视客户体验，持保留态度人士担忧其给旁部门带去不必要压力。
依我看，刘强东可能要搞出“东厂”来。横空出世，以用户体验之名，祸福相倚呀。此前，公司已有副总分管的质控、监察部，分别负责预防和监控、处理员工及产品是否违规和违法。据说一批京东老员工常越级向刘强东发送主观意见，已有诟病，弄得不少总监和VP战战兢兢的。
如果这个部门弱势，就形同虚设。倘若强势，或致鸡犬不宁。
“东厂”本无褒贬，只是古代皇帝为更灵活察觉官员与民间动态的一种机构，不至于被群臣蒙蔽视听，作为一种非常规的制度化手段。后来走了弯路，根本原因出在它扰乱了基本组织体系，有大理寺、刑部、内阁等秩序严明常驻机构，偶尔八府巡防有时效，东厂却是“奉天承运”的常任隐蔽机构，官职很小，却是“宰相门前七品官”，何况直达圣听。
网站购物的用户体验必须重视，怎么重视都不为过!政府讲为人民服务，企业为人民币服务——顾客是落脚点。但它是个系统工程，注定藏在全体员工及其职能、行为和网页背后。独立设立该部且对老板负责，一下子就把它跟其他部门和分管高管对立了起来。
企业管理是门艺术，有时是门分级、低调的艺术。刘强东如果想知道京东网友在想什么，可以自己去听，自己体验，每年一次当快递员的形式就挺好——身体力行体验了一番，也是对公司广大快递员的鼓舞。
由于个人时间、精力问题，来不及体验太多乃至全面了解，可以扩充总裁办，找两位秘书专门搜集整理相关信息，去了解用户体验的客户需求与意见并思考如何改进。
如果是要京东相关部门制定策略或与顾客接触的各环节能提供更好用户体验，我们实在不敢相信5个人的部门能搞定这些事，无数专业繁琐的细节都深藏各处，比如UED部门就有几十号人专门做页面设计吧?!
更重要的是，如果各大部门，如营销、信息、物流等，都很难或不够注重用户体验，如何寄希望于5人小组?特定促销时节，如“打苏宁指挥部”时，怎么衡量用户体验，或者任由破坏用户体验格局?
秦始皇焚书坑儒固然愚民，刘强东也未必走到了另一个极端，竟然要跟全部员工共同重视用户体验，且用5个特权专员在具体负责。监察需要独立精神，质检需要理性客观，唯独用户体验是事无巨细的，和每一个员工、每一张页面、每一个按钮，每一次订单成交或商品推介、送达息息相关的。
而真正的用户体验就体现在这方方面面，尤其一线部门和员工才是用户体验最大贡献者和践行者，舍近求远有个用户体验部将如何建设性协同其他部门，让京东走得更强健?
肉食者谋之。古代良将带兵，一定不会把所有事情都告诉士兵，一来兵不厌诈;二来都说完了，士兵会犹豫、观望，而实际上他们做好执行就够了，也必须义无反顾地冲锋陷阵，令行禁止。
他完全可以在无数核心指标背后不时提炼和鼓励强调用户体验，如月度或周例会时，让所有高管和总监们把话说完，把事做好，挑其中哪怕只有一个同时做好用户体验的部分予以嘉奖。一切尽在不言中。（联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉 。个人博客长亭外）
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