商业防损美好-长亭外-财新网

圣诞节晚上，我注意到钱报新闻《男孩偷文具被抓保安保密17年、孩子上大学》，心里觉得温暖，原来商业防损也可以这样美好！

17年前的1995年，43岁的嘉兴某商场保安李队长，没有揭发两个在商场内文具店偷了三四支钢笔和橡皮的男孩子，但要求他们写下保证书，此后每一两个月拿成绩单来见面。三人遵守君子协定，如今李队长即将退休，而孩子们也珍惜、努力，上了不错的大学。

当时的李队长，也许没有按照普遍防损规则如’杀鸡儆猴”，尊重、保护了两个孩子。反面例子比比皆是，七旬婆婆在卖场被搜身要上诉，某姑娘被怀疑盗窃而遭搜身后自杀……某五星级酒店服务员因带走酒店废弃食物而遭开除，某女顾客为临近高考的儿子偷梨而被商场抓获并在媒体曝光，儿子羞愧难当。这都是常见的“高调”防损。

换言之，如果李队长相对偏激，两位孩子则不免当场受辱，或连累其父母，未尝不会引发祸端。更有价值的是，他并不是简单纵容孩子，他需要保证书，以要求每月汇报学习情况为条件，去督促完善引导孩子们对积极向上和“知耻近乎勇”的热情与敏感。

如此更显李队长平凡而伟大的慈爱，散发出商业防损本该有的节制、宽厚、科学的光芒。

这是真正的人性张扬——像对自己或亲友的孩子；真正的人文商业诠释——商场繁华依靠广大消费者，而消费者都是上帝恩宠的；真正的防损远见——孩子不再偷，是为整个业态和商业社会做出贡献。

尽管听起来很普通，没有明星，不是高管，而事隔17年，偷盗标的也很小，嫌疑人又是未成年人。但仍然令人赞叹。

我一直推崇企业管理要注重细节、关注基层，曾三四次撰文呼吁加强行业保安/防损的制度完善和培训，引导他们更好服务顾客、保护企业资产。李队长这样的防损负责人，显然具备更完整的管理人格和服务意识，值得行业防损人士和管理层学习，更期待由连锁企业高管借鉴选用，在旗下门店推行，怎样做好防损过程中对企业资产的真正保护，又对偷窃嫌疑人作必要保护和引导。

与此同时，是否考虑在防损队伍中加入中年人，他们更懂人情世故，而不像十八九岁血气方刚的年轻人，容易被情绪和公司制度所左右而刻板、僵硬执行。

其实，作为完美公司结构的国家政府，也特别注重武装力量譬如武警、军队等，常是一把手兼了军委等武装领导，相比之下，在企业管理架构中，防损管理的地位就要低太多了，于是变得简单粗暴，倒更像部分城管、协警们了。

一件防损处理事例，当然无法解释全部问题，但提供了“道”的启发和部分“术”的实施。零售企业多有防损指标，如千分之三、二等，而其中不少为内盗，或专业团伙盗窃等，事例或有不同，防损任务同样艰巨，但都可以从李队长处理该事件的逻辑和情怀出发，防微杜渐，涤荡卖场防损内外环境与行为模式。

“小偷”是卖场拿货，“大偷”则是不分青红皂白甚至鲁莽行事的卖场防损员，尤其是背后的武断考核指标和控制冲动——因为他们没有真正替公司着想，没有在与消费者共同提升消费秩序与文明的路上做出应有努力。

17年前的故事浮出水面，是给行业人的2012圣诞礼物。让人思考商业管理耐心今夕不同，重温防损温情，思考更好的零售未来：有自己从容的防损人员，有感恩、胆怯的“小偷”，有越来越好的消费者群体素质，有更好的商业文明。（联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉　。个人博客长亭外）

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