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近日拜访某百货连锁集团高管Q，聊了不少，其中关于行业危机感、品牌加法与服务减法、不同层级或企业内外的立场与视角不同等讨论引人深思。
譬如供应商、媒体记者、评论员、企业高管、普通零售人、行业咨询师、竞争性行业人士等人，基于各自立场，可能对同一问题的看法截然不同。
Q总承认百货企业危机感的重要性，但对电商冲击的影响力持保留意见，“现代百货业是身经百战的，几十年来至少有三次都曾满城风雨说百货业要倒。电商也有很多问题，只是马云和刘强东不会说，而之前马云和王健林对未来传统商业和电商份额的赌也是无解，因为未来也许是两者融合的。现在有些危言耸听，但是这样也好，百货高管讲，下面才会听和做”。
他打了个比方。你在店外看橱窗，觉得漂亮，或者不喜欢，仅此而已；但店里的伙计知道橱窗模特的衣服款式、价格、大小，不过他们可能不知道橱窗外面已经脏了。有人在楼顶看，视野就开阔，但不知道屋里漏水；在屋里的人对外面的气温和天气都一知半解，除非屋顶漏雨；知道漏雨了，上屋顶去，也多是为补漏，不会想到并去实施，翻新整个屋顶。
全面、系统性发现和处理问题，何其重要！何其难！
他所在的企业，最近被消费者投诉至电视台，曝光某专柜退换货问题。我向他当面请教，从电视画面来看，消费者是弱势群体，工商部门似乎帮着商场，而供应商唯恐避之不及，这个消费者是伤害定了，还给其他消费者留下不好的印象，有没有更好的处理方式。
“我还记得20年前进来时处理的第一件客诉。批示大意是：不要把一件在理的事，转变为其他没有把握的事。退货有国家规定的三包政策，我们要会说话，但顾客若不爽，可以说你服务态度不好，这就不好了。”他的话，把我们一下子带到了20年前，有了历史纵深感，可是突然想：顾客关系二十年不变？
“但凡出事”，Q的同事说，“供应商一定会躲在后面。一个品牌店员，这个品牌不好做，换边上的其他品牌也没有多大区别。”
他们微笑地看着我，“有不想做好的人吗？没有，不然早被我开了。没办法。我们这些人会比你笨吗？不会。”中国现代百货业大概用三十年的时间完成了外国一百年的发展历程。所以中国肯德基才有速成鸡，这问题何尝不像百货业现状，“发展太快，根本顾不上，只能补漏。况且国内相关法律法规也不健全，国民消费心态也不成熟”。
后来，我们提到一件事。一个商场，乍一看觉得脏，待三个月觉得不脏了。有几种可能：熟视无睹，更加理解，宽容，“也有天生就觉得应该是脏的”。
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