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日拜访某百货连锁集团高管Q,聊了不少,其中关于行业危机感、品牌加法与服务减法、不同层级或企业内外的立场与视角不同等讨论引人深思。

  譬如供应商、媒体记者、评论员、企业高管、普通零售人、行业咨询师、竞争性行业人士等人,基于各自立场,可能对同一问题的看法截然不同。
  Q总承认百货企业危机感的重要性,但对电商冲击的影响力持保留意见,“现代百货业是身经百战的,几十年来至少有三次都曾满城风雨说百货业要倒。电商也有很多问题,只是马云和刘强东不会说,而之前马云和王健林对未来传统商业和电商份额的赌也是无解,因为未来也许是两者融合的。现在有些危言耸听,但是这样也好,百货高管讲,下面才会听和做”。
  他打了个比方。你在店外看橱窗,觉得漂亮,或者不喜欢,仅此而已;但店里的伙计知道橱窗模特的衣服款式、价格、大小,不过他们可能不知道橱窗外面已经脏了。有人在楼顶看,视野就开阔,但不知道屋里漏水;在屋里的人对外面的气温和天气都一知半解,除非屋顶漏雨;知道漏雨了,上屋顶去,也多是为补漏,不会想到并去实施,翻新整个屋顶。
  全面、系统性发现和处理问题,何其重要!何其难!
  他所在的企业,最近被消费者投诉至电视台,曝光某专柜退换货问题。我向他当面请教,从电视画面来看,消费者是弱势群体,工商部门似乎帮着商场,而供应商唯恐避之不及,这个消费者是伤害定了,还给其他消费者留下不好的印象,有没有更好的处理方式。
  “我还记得20年前进来时处理的第一件客诉。批示大意是:不要把一件在理的事,转变为其他没有把握的事。退货有国家规定的三包政策,我们要会说话,但顾客若不爽,可以说你服务态度不好,这就不好了。”他的话,把我们一下子带到了20年前,有了历史纵深感,可是突然想:顾客关系二十年不变?
  “但凡出事”,Q的同事说,“供应商一定会躲在后面。一个品牌店员,这个品牌不好做,换边上的其他品牌也没有多大区别。”
  他们微笑地看着我,“有不想做好的人吗?没有,不然早被我开了。没办法。我们这些人会比你笨吗?不会。”中国现代百货业大概用三十年的时间完成了外国一百年的发展历程。所以中国肯德基才有速成鸡,这问题何尝不像百货业现状,“发展太快,根本顾不上,只能补漏。况且国内相关法律法规也不健全,国民消费心态也不成熟”。
  后来,我们提到一件事。一个商场,乍一看觉得脏,待三个月觉得不脏了。有几种可能:熟视无睹,更加理解,宽容,“也有天生就觉得应该是脏的”。
  我觉得,无论如何,脏就是脏,不以内部人感受、时间为转移,事物客观存在,顾客感受仍存。这才是百货业不断发展的最大压力和发展途径吧?(联商网特约评论。新浪微博@零售评论员林尚玉 。个人博客长亭外
 
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林国童

林国童

464篇文章 3年前更新

杭州「国大城市广场」营销总,原香港「新世界百货」市场总、「联商网」COO 风度 锐度 温度

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