“精美的石头会唱歌”，北京apm商场会说话。在Wi-Fi提供和iPhone充电站、美食索引墙、智能导购屏、洗手间标识与设施、楼梯、等候区电视等方面体现“以客为先”，表达对顾客需求的重视和服务。

与此同时，它拥有优秀的商品组合。如亚洲最大Apple Store店、百老汇影城、六福珠宝、Forever21、GAP、ZARA、优衣库、鹿港小镇、许留山、浪琴等多家特色品牌。

方便顾客上网、充电

小航空楼般的商场服务台在大门进去后三四米处，沿柱设iPhone充电台，三条数据线，一条供iPhone5，另两条供iPhone4，台柱清楚标挂图文提示标，“手机充电时，请您不要离开”“为了您的安全，手机充电时请不要使用”。

商场大门玻璃上贴了店内免费提供Wi-Fi的趣味海报，令人印象深刻。

鼓励、方便顾客在商场用手机上网，apm并不介意被当成网吧，也重视新媒体营销。顾客休息的时候可能正用手机，商场还提供了许多色彩鲜明、造型各异、材质不同的凳子，而商场微信公众号二维码随处可见。

“美食墙”诱惑

“微博墙”火过一阵，把Pc、手机里的东西放大百倍，有些意外的效果。北京apm干脆把购物中心里的美食店铺索引搬上墙，二十几平方米的美食墙秒杀其他商场小开本美食手册。

一楼主入口有一面墙，扶梯旁有一个包柱，都做美食。二至六楼各有一面墙做它。让不少顾客喜出望外，食欲大振。

开朗、热情的人，会大胆说“我喜欢你”“我爱你”“你好棒”“我在这里”“我有什么”“请问有什么可以帮您的”，就像Apm美食墙的勇敢、巧妙。

智能导购

男顾客更愿意用智能导购屏，会好奇，去玩、查询甚至市调。图文并茂兼具LBS定位功能，从这里去往某处的路线，会员查询，有什么新品上市，最新影讯和停车讯息，按楼层、品类、字母排列或查询的商品店铺，商场近期活动等。

智能导购是三年后的中国商场标识标配，apm在领先行列。

小洗手间有大学问

多数商场的洗手间都不好找，有时会把男女洗手间分到不同楼层。或者明明看到悬挂的标志牌上有洗手间指示，走着走着就断了，只好又问人，到了门口还要努力分辨哪间是男用洗手间……

北京apm的洗手间颠覆了我对中国商场洗手间设施和标识的看法。

从商场内标志的方向标，到通往洗手间的墙标，再到我从三米外一目了然的男洗手间入口，如此完整、延续、到位的洗手间标识极大方便了顾客如厕需求。还有温馨的亲子洗手间和母婴室。

门上有五种元素融合标识出它是男/女洗手间，玻璃墙的底色，男士小人像标，男士真人大小的浮标，中英文的“男”字。

令人赞叹的是：洗手间内配了少儿用的小便池、马桶、洗手台，是甲级幼儿园的设施。这是对家庭顾客的尊重，对小顾客的差异化服务。

是楼梯，不是逃生梯

商场的梯子，可能有三种：扶梯、垂直电梯\观光电梯、步行梯。可惜绝大多数的步行梯基本等同逃生梯——毛胚的水泥台阶，昏昏沉沉冷冷清清地躲在逃生出口标下大门的后面，使用率极低。

apm把楼梯变得温馨、有档次，四周都是巨厚玻璃的环绕，打着暖光，约1.2米宽，在每层楼的垂直电梯两侧分列，还会标注出“通往4层、通往6层”等，而顶楼6层的则写着“通往各层”，供顾客选择。

极大释放了顾客等候电梯的焦虑。这样的楼梯，是实体店通往顾客心里的路。

给顾客想看的

凡顾客等候的地方，如电梯口、洗手间内外等处，都装了液晶屏，播放的不是广告，而是央视新闻频道。几十个电视屏在播，让顾客打发碎片化时间或及时了解世界，给顾客想看的。也许因此每年少收了几十万元的广告费，但它在共同构建以客为先理念、功能、服务体系，这是几十个几十万元的长远价值。

北京apm呈现的，是中国体验式购物中心的杰出模式之一。这些东西，电商平台永远无法提供。（联商网特约评论）

林尚玉和他的朋友们

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