如果我在北京有个“情人”，那就是王府井大街上的北京Apm了。

上回去这店是半月前，这回带了朋友，是2013年12月31日商场打烊前五分钟开始的25分钟体验。更加佩服和思考Apm顾客体验背后的东西。

只有情人一样的商场，才能让千里之外身为顾客、同行的我念念不忘，两进Apm、两次撰文，以后每去北京都会尽量去逛。朋友看过我写的《“点赞”北京apm购物中心》，我建议重点走楼梯和洗手间，他们感慨“闻名不如见面，比读你文章后能想象的更好”。

只有情人一样的商场，才会做那样漂亮、方便的楼梯，做那样标识清晰、设施完备的中央洗手间……

商场营业时间是“早9:00--晚10:00”。它在打烊时间十几分钟后，让两三家大餐饮店里近百顾客继续用餐；打烊时间后二十二分钟，锁门时，让新到的一家四口进店；打烊后五分钟，跨年之际抽调出六七名“治安志愿者”在服务台前恳训……

据其官网介绍，“北京apm自2008年至今平均年人流增长40%，销售额增长45%”，让人愿意相信。这25分钟背后的5年，到底凝聚了什么？上回两小时在店，因为激动，所以顾不上拍照，这回特地拍了十几张。

至少有5分钟，我在商场一楼客户服务台边偷听值班经理或保安主管站立式训话，他面前有7位带着“治安志愿者”红袖章的制服员工。我当时惊讶于他们的重视程度和意识高度、协调性，现在来还原几句话，以探究竟。

“今天是跨年夜，马上是元旦，是我们一年中最需要注意安全的一天。别人放假，你们不能放松警惕。”

“北京市规定，今年五环内仍然禁放烟花。但依造往年惯例，一定还有人偷偷放烟花。我们没有权利不让别人放，但我们要特别防范，7楼阳台要重点防控。包括购物中心、写字楼”。

“其他重点楼层，5楼、6楼、3楼餐饮区，现在都关了水、电、媒气，你们在相关楼层当值的，要再去检查，以防万一。用鼻子闻、眼睛去看、手去摸！”

“你们做一样工作，久了，可能会厌，这个事也是让你们有机会尝试新的东西，我会跟行政部反映，给你们安排好休息。”

……

这四句话的背后，就有很多耐人寻味的东西，是商场系统能力的体现。

主管抑扬顿挫讲话时，场下没有人看我，没人觉得不自然，哪怕是我两步开外的那个年轻人。其他地方的保安或营业员早会，总有很多人在听训时心不在焉或怕被客人看到，而这些人很自然。

他不时提到老孙、老李、老唐等其他同事，可见他的资历较深及商场员工稳定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想，重要节假日参与治安值班的人，大半出自抽调或真正志愿参与的各部门员工吧。

提到主动热情服务工作的用眼睛看用鼻子闻时，我想起它的香薰商场之名，也是对顾客体验之五官感受的重视。

“以客为先”在北京Apm，有巧妙的制度设计在里面，比如重视员工职责和荣誉。服务台侧有大海报，除服务内容外，印着十几个客服和治安人员的照片。

洗手间的洗手台左侧，有一个钟表样式的“清洁时间表”，一天八次清洁，中间贴了保洁人员的单寸照片和姓名，这是让每个员工做他自己的CEO呀。

流程图示，是承诺让顾客放心，而员工照片则是对员工的强鼓励和约束了。

都说传统媒体和传统零售的模式像，打个比方，凤凰卫视的重要直播都是凤凰公司最好的主持人/记者/领导出镜，比如副台长吴小莉、采访总监闾丘露薇等人联合主持，她们的水平和影响力必定出彩；而大部分其他媒体单位，好记者的出路多是做领导，天晓得他们的“领导”是脱离记者职能的，往往很难做好领导，好记者已经少了一个。

在中国零售业，好企业是鼓励员工成长，提倡专业主义精神，注重顾客需求的；普通的企业，唯领导要求、系统惯性是从，对产品、项目、活动等事务缺少天赋与热情，强调权威，注重商品销售。

延伸开去，是“大锅饭”和“承包到户”的区别，也是传统媒体和互联网的区别。重视顾客感受，体现员工贡献的，就是互联网、承包到户、凤凰公司，就像北京Apm。

2013年开张的上海环贸iapm更高端，却远不如2008年开业的北京Apm有感动。中国连锁商业发展标准化、个性化的平衡很有意思，难度也极大。

不同的购物中心有不同定位，有公司实力、竞争态势、商场地段、商品、运营等各影响因素，可是万变不离其宗：顾客。顾客体验是华山派的“气宗”，其他都是“剑宗”，见效时间和声势不如其他因素，但它是购物中心未来持续走进消费者内心的必经之路。

所谓体验，就是你的消费者需要，你的消费者最需要，你的消费更需要的。时至今日，多数中高档百货公司的一楼还是卖化妆品，大门口多是Lancome、Dior、CHANEL等，无非是以专柜销售论英雄或强势品牌商要求。

而多数客人并不需要经常光顾这些高档化妆品专柜，她们可能要上洗手间、为手机上网或充电、喝杯咖啡、吃饭、休息一下、找个人问路……按这个思路去做的商场调整，才是顾客需求解决。

唯有情人，视彼此为天下最重要的人，契合“顾客是上帝”理念，用关心、真诚表达充满商场，让顾客和员工无时无刻不感到愉悦，拥有消费、娱乐、服务的尊严。

（联商网特约评论）

林尚玉和他的朋友们

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